La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) publie avec le CSA une enquête sur les habitudes d’achat sur Internet.
- Plus de la moité des cyber-acheteurs commandent sur des sites étrangers
59% des e-acheteurs interrogés ont acheté en 2017 des produits sur internet à l’étranger, 44% auprès de marchands de l’Union Européenne et 34% auprès de marchands hors de l’Union. Parmi ces derniers, la Chine représente à elle seule 75% de ces achats online hors UE.
- Le smartphone et la tablette gagnent du terrain
Si le taux d’équipement en ordinateur demeure stable (96%, soit +1 point en 2017), le smartphone continue de gagner du terrain (+2 points, soit un taux de 89%). Dans le même temps, le taux d’équipement en tablette tactile progresse nettement avec une hausse de +6 points depuis 2016 (67%). Bien équipés, les e-acheteurs sont naturellement de plus en plus nombreux à s’adonner aux achats en ligne via leur smartphone (+8 points depuis 2016 et +22 points depuis 2013) et la même proportion envisage d’ores et déjà de continuer ainsi. Une tendance encore plus prononcée parmi les 25-34 ans (47%), les CSP+ (39%) et les Parisiens et Franciliens (39%).
- La commande vocale sur smartphone a déjà conquis la moitié des e-acheteurs
47% des e-acheteurs français ont déjà utilisé la commande vocale de leur smartphone et ce pour des usages très variés : 29% l’utilisent pour faire des recherches sur des produits ou des services sur Internet et 15% pour faire directement des achats online. Cette fonctionnalité séduit particulièrement les plus jeunes (18-24 ans : 57%) ainsi que les CSP- (54%). Un quart des personnes interrogées (27%) serait intéressé par ces systèmes d’assistants personnels virtuels de type Google Home, Alexa pour acheter sur Internet (notamment les plus jeunes 18-24 ans : 35%) et les franciliens (31%).
- Des demandes de clarté, réactivité et authenticité
Si la sécurité des transactions reste la priorité numéro un des e-acheteurs (62%, +1 point), les attentes concernent également, et de plus en plus, la clarté des tarifs affichés (56%, +5 points), la réactivité du service client en cas de problème (45%, +8 points) et l’authenticité des commentaires des autres clients (31%, +7 points). Cette exigence d’authenticité reflète aussi l’importance prise par les avis. Ainsi 70% des e-acheteurs consultent les avis clients avant de réaliser leurs achats (notamment les femmes : 73%, les 18-24 ans : 81%, les 25-34 ans : 80% et les CSP+ : 75%).
- Des perspectives en hausse en 2018 pour l’e-réservation
Si la livraison à domicile ou au travail reste le mode le plus utilisé (88%, +3 points déclarent l’avoir utilisé en 2017) et le plus envisagé (82%, +1 point envisagent de le faire), la livraison en point relais est devenue une pratique tout aussi courante (86% y ont eu recours en 2017, +1 point). Le click and collect en magasin continue d’accompagner la montée en puissance des magasins dans le commerce électronique. Il est désormais utilisé par 38% des e-acheteurs (+2 points). Cette tendance à « mixer » les canaux internet et magasin s’illustre aussi dans l’émergence de l’e-réservation (livraison avec paiement en magasin) qui a séduit 24% des e-acheteurs en 2017 et 29% envisagent de l’utiliser en 2018 : une perspective plus forte comparée aux autres modes de livraison. Dans ces trois cas (livraison en magasin, e-réservation, point relais), 33% des e-acheteurs ont aussi acheté d’autres produits sur place.
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