Une tribune d’Isabelle Piat, Principal Solutions Consultant chez Manhattan Associates
Selon un rapport réalisé par Grand View Research, le marché du Smart Retail devrait croître à un taux moyen de 29,1 % d’ici 2030. Entre autres innovations qui sous-tendent cet essor du magasin connecté, il en est une qui ressurgit du passé (ce qui n’est, certes, pas habituel dans le monde de la technologie) : la RFID. A bas bruit, cette technologie a fait de grands progrès ces 20 dernières années et peut, à la fois, améliorer considérablement la précision des stocks et générer des ventes plus importantes, tout en transformant l’expérience client. La RFID sera-t-elle la prochaine grande révolution du Retail ?
RFID : Une technologie coûteuse ?
Certains se rappelleront qu’en 2003, Walmart a généralisé l’usage de la RFID et a exigé que les palettes et les colis d’une centaine de ses fournisseurs soient tous équipés de puces RFID au 1er janvier 2005. Bénéficiant d’un buzz médiatique, il apparaissait comme évident que la RFID allait être la prochaine grande nouveauté en matière de technologie d’exécution de la Supply Chain.
Alors pourquoi la première vague de déploiement de la RFID n’a-t-elle pas tenu ses promesses d’exactitude rigoureuse des stocks et de traçabilité complète des produits tout au long de la Supply Chain ?
En bref, le jeu n’en valait tout simplement pas la chandelle. Si l’on parle souvent du coût des étiquettes RFID, l’obstacle le plus important à l’adoption de cette technologie était le coût des lecteurs eux-mêmes, les lecteurs RFID coûtant environ dix fois plus cher que les lecteurs de codes-barres.
Tout responsable de points de vente physiques connaît le redoutable effet multiplicateur : si la mise en œuvre de la technologie parfaite est généralement abordable pour un seul magasin, son déploiement dans des dizaines, des centaines voire des milliers de magasins représente un tout autre défi. Dans le cas de la RFID, équiper chaque magasin d’un nombre suffisant de lecteurs semblait irréaliste. Par voie de conséquence, du point de vue financier, la RFID n’était viable que pour les centres de distribution.
Or, les centres de distribution disposaient déjà d’une précision d’inventaire presque parfaite. La plupart des grandes entreprises utilisaient déjà des systèmes de gestion d’entrepôt garantissant une fiabilité des stocks supérieure à 99 % (contrairement aux magasins, dont la fiabilité se mesure généralement entre 65 % et 85 %).
En résumé, là où il y avait un réel intérêt, le coût de mise en œuvre était trop élevé, et là où le coût était raisonnable, les bénéfices engendrés ne valaient pas l’investissement.
Qu’est-ce qui a changé aujourd’hui pour les magasins ? C’est tout simple : le coût des lecteurs RFID a considérablement baissé et les avantages potentiels pour les magasins sont désormais bien plus importants qu’auparavant.
La RFID n’est désormais plus un luxe mais un must-have en magasin
La plupart des retailers mettent actuellement en place la RFID pour réaliser des tâches telles que la réception, les ajustements de stocks et les comptages tournants au moyen de terminaux mobiles. Et ceux-ci sont nettement moins coûteux que les lecteurs RFID fixes traditionnels.
De plus, ces terminaux RFID ont une double fonction : il s’agit souvent d’appareils fonctionnant sous Android et qui peuvent donc être également utilisés pour d’autres tâches effectuées en point de vente comme la préparation, l’emballage et l’expédition de commandes ou encore la recherche d’un article sur la surface de vente ou en réserve. Le coût marginal de l’ajout de lecteurs RFID dans les magasins ayant chuté, leur impact financier est maintenant quasiment nul par rapport aux investissements en appareils mobiles que la plupart des retailers réalisent de toute façon.
Alors que les magasins continuent d’évoluer et sont plus que jamais un élément clé de la stratégie omnicanale des marques, un niveau élevé de précision des stocks devient rapidement indispensable pour offrir une expérience client réussie.
Pour les consommateurs, consulter les stocks en ligne avant de se rendre au magasin, réserver un article à retirer en boutique, commander en ligne pour une livraison le jour même, ou recevoir des commandes expédiées depuis les magasins est devenu la norme. Chaque fois qu’un produit ne se trouve pas là où le système de gestion des commandes (OMS) ou le système du magasin s’attend à ce qu’il soit, les retailers prennent le risque de perdre une vente et de décevoir, voire perdre leur client.
C’est ici que la RFID en magasin peut changer la donne, en améliorant nettement la qualité du stock théorique. Avec un taux de fiabilité approchant 90 %, on comprend comment la RFID permet aux enseignes d’offrir toujours plus de services aux clients tout en étant sereines quant au respect de la promesse qui leur a été faite. Fini la déception que nous avons tous rencontré en tant que client lorsqu’après avoir commandé sur le web un article en click & collect, on reçoit un mail du magasin nous avertissant que « désolés, cet article n’est pas disponible » ! Ou quand la commande passée pour une livraison « Same day » pour l’anniversaire du petit dernier arrive deux jours trop tard !
Certaines marques intègrent également la RFID pour permettre aux magasins de devenir plus efficaces et offrir aux clients une expérience d’achat nouvelle. C’est le cas notamment de River Island qui a installé des cabines d’essayage intelligentes équipées d’écrans affichant instantanément les tenues choisies par le consommateur, celles-ci étant reconnues grâce aux étiquettes RFID. Le client peut alors utiliser l’écran pour demander aux employés de lui apporter une autre taille, mais aussi pour parcourir des suggestions lui permettant de compléter sa tenue.
On le voit, le terrain de jeu est vaste ! La RFID est donc en train de connaître une seconde jeunesse, en venant jouer un rôle prépondérant dans l’amélioration permanente que les marques doivent impérativement apporter au niveau de l’expérience client si elles veulent durer dans un environnement Retail de plus en plus saturé et compétitif.
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