Les services de click and collect confirment le rôle du magasin dans les parcours d’achat des consommateurs. Près de la moitié (42%) des individus qui ont acheté en ligne ont utilisé ce service au cours des 12 derniers mois en moyenne en Europe ; plus de la moitié (54%) au Royaume-Uni, et seulement 28% en Allemagne, selon les données du European Customer Pulse Report, réalisé par YouGov. Plus d’un quart (24%) de ces internautes européens ont acheté un autre article lors du retrait de leur commande. Néanmoins selon cette même étude, plus de la moitié des personnes interrogées ont rencontré des problèmes en utilisant ces services.
En France plus spécifiquement, le temps d’attente (22%) et l’indisponibilité du produit malgré le fait qu’il ait été commandé (18%) sont les problèmes les plus récurrents, suivis de l’incapacité des vendeurs à trouver le produit (17%). Les internautes sont aussi 15% à déplorer l’indisponibilité du produit dans leur boutique préférée et 14% à regretter le manque d’espace dédié au click & collect.
« Une fois de plus le magasin un rôle déterminant, ce qui signifie que pour réussir, les distributeurs doivent être en mesure de combiner le physique et le digital. Ceux qui seront en capacité de le faire seront dans une position favorable pour répondre avec succès aux attentes des consommateurs pendant cette période de Noël et au-delà »,
commente Lee Gill, Group VP, Global Retail Strategy chez JDA Software. Ces services tout comme les retours de produits achetés sont un autre domaine clé à améliorer selon cette étude.
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