Sephora multiplie les points de contacts avec sa clientèle en France. L’enseigne de parfums et cosmétiques du groupe LVMH déploiera son bot conversationnel sur Facebook Messenger en juillet prochain. Ses briques d’intelligence artificielle ont été construites avec Viseo Innovation, l’équipe resserrée, agile et multidisciplinaire du groupe Viseo. L’intégrateur a déjà participé au développement pour Sephora de son application sur l’Assistant Google. C’était l’une des premières à être disponibles en France suite au lancement de sa plateforme « Actions on Google » dans l’Hexagone.
Les fonctionnalités permettent de réserver des services en magasins, d’accéder à des podcasts beauté avec des influenceurs ou de jouer avec l’enseigne via des quiz. L’application sera bientôt enrichie d’une nouvelle version. Mais très peu de Français disposent aujourd’hui d’un assistant Google Home à leur domicile. La mise en place du chatbot sur Messenger, après une première incursion sur ce réseau avec la mise en place d’un « Beauty Bot » pour les fêtes de Noël, doit ainsi permettre de répondre aux questions d’un plus grand nombre de clientes, sur leurs points fidélité, par exemple, ou de les faire accéder à des tutos maquillage. L’objectif est aussi de réduire considérablement le temps de réponses du service client.
Sur le site, c’est un forum communautaire avec des ambassadrices beauté qui s’en charge. Les questions les plus complexes sont renvoyées sur le service client de l’entreprise. Celles qui sont postées sur le réseau Facebook obtiennent pour leur part des réponses dans des délais très longs, souvent au bout de trois heures. Pour l’instant l’objectif de l’enseigne est de construire un bot simple et efficace en « live message ». Dans un second temps et dans sa V2 il utilisera la plateforme d’intelligence artificielle Einstein de Salesforce. Sephora a en effet récemment choisi de déployer Salesforce Cloud et Service Cloud en Europe pour accélérer sa croissance et proposer aux clients des expériences de service plus personnalisées et connectées sur tous ses canaux et points de contact.
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