Une Tribune d’Isabelle Piat, Principal Solutions Consultant chez Manhattan Associates.
Le Retail continue de se transformer à très grande vitesse, porté par la croissance continue des dépenses en e-commerce et l’ouverture de nouveaux points de vente physiques par de nombreuses marques. Face à une offre très vaste, que ce soit en ligne ou en magasin, les marques doivent impérativement repenser et réinventer l’expérience d’achat pour rester compétitives.
Les attentes des consommateurs sont claires : en magasin, ils tolèrent un temps d’attente maximal de 14 minutes, tandis qu’en ligne, l’impatience est encore plus marquée. Ainsi, 47 % des internautes abandonnent un site web si le chargement dépasse deux secondes, et le temps moyen passé sur une page n’excède pas 54 secondes. Dans ce contexte, offrir une expérience de marque irréprochable est devenu un impératif. Pour y parvenir, certains leviers s’imposent, notamment en magasins.
Des collaborateurs responsabilisés, synonymes d’expériences uniques en magasin
L’évolution des habitudes et des comportements des consommateurs modernes exige de repenser les rôles, les compétences et les outils des vendeurs. De nos jours, les clients ne se rendent pas seulement dans un magasin pour faire un achat. Ils peuvent également s’y rendre pour évaluer les produits avant d’acheter en ligne ou pour rechercher un conseil personnalisé lorsqu’ils évaluent plusieurs produits.
L’interaction entre clients et vendeurs va désormais bien au-delà d’une simple transaction. Elle devient une relation à forte valeur ajoutée, comme en témoigne les 86 % d’acheteurs qui estiment avoir une meilleure expérience en magasin lorsque les vendeurs sont équipés de technologies avancées pour les accompagner.
Les points de vente physiques ont également évolué. Ils ne se limitent plus à être des lieux d’achat, mais se transforment en véritables « points de services ». Les vendeurs, quant à eux, ne sont plus de simples caissiers : ils endossent maintenant plusieurs rôles, devenant à la fois ambassadeurs de la marque, conseillers produits, spécialistes de la vente et du service, voire préparateurs de commandes, et peuvent ainsi guider au mieux leurs clients à chaque étape de leur parcours d’achat.
Vers une expérience de plus en plus fluide et personnalisée
Près de la moitié des consommateurs de la génération Z (48 %) déclarent qu’ils abandonneront leur panier d’achat si leur méthode de paiement préférée n’est pas proposée. Cette donnée illustre parfaitement l’importance cruciale d’une expérience de vente sans friction dans les magasins modernes. Offrir un parcours d’achat fluide et complet n’est plus un simple atout ; c’est une attente fondamentale des acheteurs d’aujourd’hui qui recherchent avant tout praticité et simplicité.
À l’ère où les achats en ligne se généralisent, la faculté de pouvoir offrir en boutique une expérience véritablement personnalisée apporte une valeur ajoutée indéniable aux clients.
Les points de vente physiques ne se limitent plus à être des vitrines de marque, mais deviennent des points stratégiques proposant de nombreux services qui répondent au besoin d’immédiateté des clients et renforcent ainsi à la fois leur satisfaction et leur fidélité.
Bien qu’il soit difficile de prévoir quelles seront les prochaines tendances de consommation ou les contours de la prochaine révolution industrielle, une chose est claire : avec une approche unifiée des solutions magasin, qui combinent vente, gestion des stocks mais aussi préparation de commande et connaissance 360° des clients, les enseignes possèdent les outils nécessaires pour offrir une expérience Retail moderne, fluide et cohérente à chaque étape du parcours client. Pour le plus grand bonheur de leurs équipes et la satisfaction de leurs clients.
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