Professionnels et consommateurs sont en désaccord sur les services client. Près de 75% des professionnels estiment que les services clients se sont améliorés depuis deux ans. C’est un excellent résultat mais… seulement 40% des consommateurs partagent cette vision. Qui a raison ?
Ces observations inquiétantes sont issues du baromètre « Transformation de la relation client » réalisé par l’association professionnelle EBG avec la société de conseil CGI et l’industriel Pitney Bowes. Et le paradoxe va encore plus loin : 65% des consommateurs déclarent attendre des améliorations sur la qualité des réponses apportées, quand seulement 11% des professionnels admettent avoir conscience de ne pas répondre aux attentes des clients. Entre les demandes des consommateurs en matière de relation client et les réponses des professionnels il y a un écart et qui ne semble pas se rétrécir.
Pourtant les entreprises ont conscience de l’enjeu. L’amélioration de l’expérience client est perçue comme une priorité pour 79% des entreprises dans les télécoms, 78% dans la banque et assurance, et même 69% dans le commerce et la distribution. Et les marques ne lésinent pas sur les moyens. Dans les télécoms ils sont 85% à investir dans les centres d’appel, 83% dans la banque et l’assurance, 78% dans le commerce. Sensiblement plus que la moyenne des entreprises qui tourne autour de 67%.
Les centres d’appel, une solution miracle ? Les consommateurs ne sont pas franchement de cet avis. Ils sont 62% à s’agacer d’un temps d’attente trop élevé et des réponses inappropriées fournies par des opérateurs, 54% déplorent le manque de compétences des interlocuteurs, 52% s’offusquent de devoir répéter les mêmes informations plusieurs fois. Tous les maux qui caractérisent les grandes plateformes téléphoniques. Quel que soit l’aspect du fonctionnement évoqué, ils sont toujours plus de la moitié des consommateurs à se dire insatisfaits par la qualité de la relation client des centres d’appels. En face, 55% de professionnels pensent connaître les canaux de communication préférés de leurs clients. Et s’ils se trompaient ?
Les professionnels se montrent quand même lucides sur certaines faiblesses. Pour un peu plus de la moitié des entreprises interrogées, le mauvais outillage et le manque de ressources sont les principaux freins à l’agilité du service client. Ils comptent beaucoup sur l’innovation technologique pour combler les lacunes. Les deux tiers des professionnels estiment que les chatbots et autres technologies d’intelligence artificielle vont constituer les principales opportunités de l’amélioration du service client en 2018. La stratégie omnicanal est aussi mentionnée dans 59 % des réponses. En face, 31% des consommateurs déclarent avoir déjà échangé avec un robot conversationnel. Parmi ces veinards, moins de la moitié se disent satisfaits de l’expérience. La solution miracle n’est pas pour demain.
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