Oui.sncf cherche à démocratiser les nouveaux usages au service de la relation client et travaille en mode agile pour les développer.
Oui.sncf se pose en pionnier du « conversationnel » et le fait savoir. En février dernier, le groupe français s’est ainsi allié à l’afficheur JCDecaux pour lancer une campagne pilotée par l’intelligence artificielle invitant les voyageurs à dialoguer avec Ouibot, son assistant conversationnel. Au total, cette « Iaffiche » posée à Paris Gare de Lyon et Gare Saint Lazare du 14 au 19 février aurait entraîné quelques 300 000 conversations en langage naturel avec le robot. Avec cette opération de communication, Oui.sncf veut se donner une image de précurseur et d’entreprise innovante et cherche aussi à démocratiser ses nouveaux usages au service de la relation client. Comme le rappelle Evelyne Papon, en charge des projets digitaux et de l’innovation à la relation client :
« Nous avons toujours été pionniers dans les nouveaux canaux de la relation client et dans les nouveaux usages de consommation. C’est dans notre ADN. Nous allons là où sont nos clients. Dès 2000, le site e-commerce Voyages-sncf.com, devenu depuis Oui.sncf, a été lancé. Dès 2008, nous développions notre propre application mobile. Enfin dès les prémices du c.commerce ou commerce conversationnel, nous avons été les premiers à nouer un partenariat avec Facebook Messenger pour que les voyageurs reçoivent des informations sur leur trajet et interagissent avec un conseiller du service client ».
Cette initiative a été suivie par l’intégration de l’Assistant Google en 2017, puis d’Alexa d’Amazon, de Siri l’assistant d’Apple, et Djingo l’assistant d’Orange en 2018. Pour lancer tous ces projets, Evelyne Papon qui pilote cette partie conversationnelle a mis en place dès 2014 des « hackatons », des réunions en interne de groupes de développeurs qui font de la programmation informatique collaborative et imaginent aussi les premiers cas d’utilisation.
« En 2015 sont apparues les premières recherches de billets de train par commande vocale dans l’application mobile et deux ans plus tard nous avons accéléré sur ces projets en constituant une première équipe de 12 personnes réunies autour du conversationnel, du « product management « , ainsi que de chefs de projet en charge de l’UX et du parcours client ».
Les premières briques en langage naturel (natural language processing ou NLP) ont été construites « irrigant tous les développements ». La petite équipe a travaillé en mode agile en mettant le client au centre. Des incrémentations ont été réalisées au fur et à mesure avec, par exemple, le développement d’alertes sur Messenger pour que les utilisateurs de TGVmax, l’offre réservée aux 16-27 ans, soient avertis des places qui se libèrent. Autre exemple : le bot Messenger se connecte au compte client et lui envoie son numéro de quai de départ dans les 20 minutes précédant son trajet. Tous ces développements sont réalisés en relation étroite avec Alcméon. Partenaire depuis 2014 de Oui.sncf, Alcméon édite un « hub messaging », une plateforme Saas pour aider les enseignes à répondre efficacement à leurs clients avec de nouveaux services conversationnels sur tous les réseaux. « Un utilisateur peut fournir à l’oral près de 200 mots à la minute, là où avec un clavier il n’en fournissait que 70 en moyenne. Le conversationnel se souvient, s’enrichit à chaque interaction. Nous pouvons donc être encore plus pertinents et proposer une expérience de voyage personnalisée, adaptée au profil du client », constate Evelyne Papon.
L’aventure du robot a elle aussi commencé dans Messenger et n’a cessé d’évoluer depuis. En 2018, il est devenu Ouibot avec le lancement de la nouvelle marque Oui.sncf. Il est considéré comme l’un des « piliers du rebranding » de l’entreprise qui se targue d’avoir anticipé les attentes des Français. Selon une étude du CSA menée en novembre dernier, 78% des Français se disaient prêts à suivre les conseils d’un robot au cours de leur parcours d’achat, et 47% d’entre eux qui imaginaient un robot « idéal » le voyaient comme un avatar doté néanmoins de quelques traits humains. Le Ouibot, avec son visage rond rappelant un Smiley, en a toutes les caractéristiques. Dès ses débuts il était capable de rechercher un train, de poser une option sur un billet ou de réserver un TGVmax sans jamais quitter la conversation. Depuis son « intelligence » s’est développée. Il est maintenant possible de faire un parcours complet sans rupture, de la recherche de billet à l’achat. Les voyageurs sont de plus en plus nombreux à choisir cet assistant directement sur la page d’accueil de Oui.sncf et sur l’appli mobile selon l’entreprise. « Nous avons 10 000 utilisateurs par jour de ses bots, tous confondus – Ouibot, Alexa, Google Assistant – dont plus de la moitié sur Ouibot sur le site », assure Evelyne Papon.
Enfin, depuis le 7 février dernier, toujours aidé par Alcméon, Oui.sncf donne rendez-vous à ses clients sur l’application de « messaging » WhatsApp. Le service recherche le trajet et guide l’utilisateur vers le site Oui.sncf pour finaliser la réservation. Là encore c’est Ouibot, qui gère la demande comme depuis Facebook Messenger, Google Assistant, Amazon Alexa et Djingo Orange. Comme le précise Charles Doxuan, CMO et chief evangelist chez Alcméon :
« WhatsApp est la deuxième messagerie mondiale. Pour ce service, il faut s’appuyer sur un puissant back office et ne pas fonctionner en silos. Alcméon met en place une sorte de hub de tous les flux de « messaging » et de tous ces bots. C’est un vrai défi pour satisfaire les clients qui veulent des réponses immédiates et personnalisées 24 heures sur 24 ».
Les messages sont analysés, les conversations transférées vers les bots secondaires via l’API Handover Protocol de la plate-forme Messenger et jusqu’au conseiller humain qui aura accès à tout l’historique d’une conversation.
Le « chat » qui ressemble au « messaging » sur la forme mais dont le fonctionnement et même les demandes qui y sont gérées sont différents, coexiste avec ce dernier. Oui.sncf a confié cette mission à la plateforme de commerce conversationnel iAdvize. Un client qui utilise déjà Messenger peut ainsi accéder aux informations sur sa commande et contacter directement les conseillers dont l’engagement est de répondre en moins de 2 heures sur les réseaux sociaux.
« Tous ces nouveaux outils de la relation client sont plutôt bien accueillis par nos conseillers. WhatsApp c’est 1,5 milliard d’utilisateurs actifs dans le monde dont 14,5 millions d’utilisateurs actifs en France. Il apparaissait donc naturel pour les équipes y compris nos conseillers Relation Client de mettre en place ce nouveau canal pour nos clients. Certains d’entre eux l’utilisant déjà dans leur quotidien pour leurs besoins personnels », précise Evelyne Papon.
Ce sont aussi de nouveaux métiers qui se créent autour des scripts, avec la méthode agile en lien avec les équipes produits et avec la start-up Alcméon. « Nous y allons pas à pas avec une stratégie de MVP (Minimum Viable Product consistant à privilégier la vitesse de développement et les délais de mise sur le marché en sacrifiant certaines fonctionnalités ou performances considérées au départ comme non indispensables, ndlr), en travaillant la base de données de connaissances pour que le bot puisse répondre à toutes les questions. Travailler en agile permet de prioriser les besoins clients et de voir concrètement l’évolution du projet après chaque itération. Les équipes développent ainsi des fonctionnalités qui ont un réel bénéfice utilisateur. Nos interfaces s’enrichissent au fur et à mesure selon les demandes clients.»
Chaque année, les conseillers de relation client de Oui.sncf enregistrent 1,5 million de contacts avec les voyageurs, tous canaux confondus (appels téléphoniques, emails, t’chats en ligne et messages sur les réseaux sociaux).
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