Une livraison du dernier kilomètre rapide et efficace, fidélise et incite les clients à dépenser plus. Pour la mettre en œuvre, les enseignes doivent revoir leurs process et automatiser leurs entrepôts, selon une étude de Capgemini Research Institute.
Les modèles actuels de livraison du dernier kilomètre ne sont pas applicables durablement partout et à grande échelle. C’est la conviction d’une large majorité des cadres dirigeants de 500 distributeurs alimentaires et entreprises de biens de consommation interrogés en octobre dernier par Capgemini Research Institute, le centre de recherche de Capgemini sur le digital. L’enquête a également été menée auprès de 2 874 consommateurs de cinq pays d’Europe et d’Amérique du Nord. Intitulée « The Last-Mile Delivery Challenge : Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without hurting profitability », elle indique que 40% des consommateurs commandent déjà leurs courses en ligne au moins une fois par semaine et qu’ils seront 55% à le faire d’ici 2021. D’ores et déjà, 59% achètent des produits en ligne dès qu’ils en ont besoin, sans attendre le week-end pour se déplacer en magasin. Enfin un consommateur sur cinq serait prêt à changer de distributeur si le service de livraison ne leur est pas proposé.
Des consommateurs ont recours aux services alternatifs
Une livraison du dernier kilomètre rapide et efficace est donc impérative pour fidéliser les clients et les inciter à dépenser plus (74% des clients satisfaits comptent dépenser 12% de plus auprès de leurs distributeurs habituels). Un peu plus de la moitié (53%) seraient même prêts à payer une cotisation qui leur permettrait de profiter d’un service de livraison correspondant à leurs attentes. Et ils seraient encore plus fidèles (à 55%) s’ils bénéficiaient de livraison en deux heures. Or seulement 19% des entreprises proposent ce service. Globalement, les consommateurs ne sont pas satisfaits de la livraison du dernier kilomètre telle qu’elle est actuellement proposée, surtout à cause des prix élevés (59%), de l’absence d’offre de livraison le jour même (47%) et les retards de livraison (45%). Et beaucoup (65%) préfèrent recourir à des services alternatifs (Google Express, Instacart ou Ocado) pour obtenir des conditions de livraison meilleures que celles offertes par les distributeurs traditionnels. Par ailleurs, ils se disent prêts à tester les livraisons en mode « crowdsourcing » contre rétribution (l’incitation financière étant la plus populaire des motivations). Comme le constate Tim Bridges, responsable des activités biens de consommation, commerce et distribution du groupe Capgemini :
« Aujourd’hui, les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité des services de livraison proposés et ne sont pas prêts à assumer la globalité du coût de la livraison du dernier kilomètre. Les distributeurs se retrouvent donc face à un défi : proposer des services de livraison du dernier kilomètre à la hauteur des attentes de leurs clients sans nuire pour autant à leur rentabilité. Une expérience du dernier kilomètre bien conçue peut avoir un impact positif sur la satisfaction des clients, leur fidélité, et l’augmentation de la valeur et de la fréquence de leurs achats, avec un impact sur la rentabilité modéré grâce au recours à l’automatisation et à une optimisation des lieux de gestion des commandes.»
Pour satisfaire toutes ces attentes sans y laisser des plumes, les distributeurs n’ont ainsi pas d’autres choix que celui de recourir à l’automatisation. Les frais d’entrepôt et de tri des produits représentent en effet un tiers des coûts de la chaîne logistique. Ils sont d’ailleurs 89% à investir dans la mécanisation et l’automatisation des espaces de stockage des magasins afin d’accélérer la gestion des commandes et les livraisons. Selon le rapport, cette automatisation « peut augmenter les profits jusqu’à 14% en réduisant le coût des commandes et livraisons en magasin, réduire des erreurs de gestion des commandes et la gestion des retours qui représentent 26% des coûts de livraison ».
Capgemini préconise aussi d’optimiser les lieux de gestion des commandes. « Augmenter les retraits en magasin de 50% pourrait permettre de faire grimper les marges bénéficiaires jusqu’à 9% ». Les « dark stores », ces supermarchés utilisés uniquement pour le traitement des commandes en ligne, peuvent également traiter des volumes importants de livraisons avec un coût « le jour même » moins élevé (de 23%) que celui des magasins traditionnels. « De plus, en traitant 30% des livraisons et des retours via des points relais, les entreprises peuvent espérer augmenter leurs marges bénéficiaires de 8% ».
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