Les utilisateurs d’assistants conversationnels y ont recours de plus en plus fréquemment et veulent qu’ils ressemblent encore un peu plus à des humains selon une étude du Capgemini Research Institute.
Une récente étude du Capgemini Research Institute va à l’encontre de constats dressés par des chercheurs indiquant que le cerveau humain préfère « papoter » avec une personne en chair et en os. Selon cette enquête, les consommateurs utilisateurs des assistants vocaux préférant les interactions avec des robots à celles avec des humains sont de plus en plus nombreux. Intitulée « Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants », l’étude a été menée auprès de plus de 12 000 utilisateurs d’assistants conversationnels et 1000 cadres dirigeants. L’objectif est d’analyser l’évolution de leurs comportements en termes d’adoption des interfaces conversationnelles, de mise en œuvre et de satisfaction.
Cette préférence s’inscrit dans le cadre de la recherche de produits, de renseignement sur de nouveaux services ou pour le suivi de services après-vente. Près de 70% des personnes interrogées déclarent ainsi « avoir l’intention de remplacer progressivement leurs déplacements en magasin ou en banque par l’utilisation d’un assistant vocal au cours des trois prochaines années ». Malgré l’inquiétude des consommateurs sur l’utilisation de leurs données (pour 41% des utilisateurs de chatbots selon une récente étude de Microsoft), ce recours aux assistants vocaux augmente significativement avec l’amélioration de l’expérience utilisateur. Cette année 53% des consommateurs ont eu davantage recours aux assistants vocaux pour faire leurs courses (contre 35% en 2017), 52% pour interagir avec le service après-vente (37% en 2017) et 48% pour le paiement de produits ou services (28% en 2017).
Selon le rapport, les consommateurs « saluent les améliorations apportées aux assistants conversationnels qui leur offrent ainsi une meilleure expérience ». Ils sont ainsi 72% cette année à se déclarer satisfaits des assistants personnels vocaux, tels que Google Assistant ou Siri, disponibles sur leur smartphone (contre 61% en 2017). De plus, si 46% d’entre eux étaient satisfaits de l’utilisation d’assistants vocaux munis de haut-parleurs tels que Google Home ou Amazon Echo, et 44% de leurs assistants munis d’un écran tels que Amazon Echo Show et Amazon Fire TV, ces chiffres ont atteint respectivement 64% et 57% en 2019.
Une fois la confiance établie, les consommateurs utilisateurs d’assistants conversationnels sont disposés à passer au niveau supérieur avec plus de personnalisation, une dimension émotionnelle accrue et plus de valeur ajoutée à leurs interactions. Plus des deux tiers (68%) des consommateurs déclarent qu’un assistant vocal permet d’accomplir plusieurs tâches simultanément tout en gardant les mains libres, et 59% affirment que le niveau de personnalisation des chatbots ne cesse de s’améliorer. L’étude montre également que le consommateur attend désormais des interactions qui soient plus proches des interactions humaines : 58% des personnes interrogées souhaitent personnaliser leur assistant vocal, 55% veulent lui donner un nom et 53% désirent définir sa personnalité.
Du coté des entreprises, le constat est également positif. Nombre d’entre elles considèrent les assistants conversationnels comme « essentiels dans la relation client et l’expérience client ». Plus de trois quarts des entreprises (76%) déclarent « avoir tiré des avantages mesurables après avoir adopté des assistants vocaux ou chatbots » et 58% déclarent que « ces avantages correspondent à leurs attentes, voire les dépassent ». Les entreprises ont notamment constaté une réduction de plus de 20% des coûts du service client et une augmentation supérieure à 20% des consommateurs utilisant des assistants digitaux. Comme l’explique Stan Sthanunathan, executive vice president d’Unilever :
« Les assistants vocaux et chatbots peuvent communiquer avec plusieurs personnes simultanément et permettent donc de soulager les agents de nos centres d’appels souvent soumis au stress et à la pression. Entre 20% et 30% des problèmes sont traités et résolus par ces interfaces conversationnelles sans nécessiter une intervention humaine. Les questions redirigées vers les agents sont donc beaucoup plus ciblées ».
Mark Taylor, en charge de la pratique Customer Engagement chez Capgemini Invent estime pour sa part que cette étude montre que les assistants conversationnels « sont le futur des interactions avec le client, car appréciés par les consommateurs pour leur côté pratique et par les entreprises pour l’efficacité opérationnelle qu’ils fournissent. Par rapport à notre étude publiée début 2018, un pourcentage bien plus important de consommateurs estiment qu’ils privilégieront les assistants vocaux aux autres types d’interactions d’ici les trois prochaines années ».
Le responsable constate cependant que, depuis la dernière étude, « les inquiétudes des consommateurs quant à l’impact des assistants vocaux sur leur vie privée et la sécurité des données semblent avoir encore un peu augmenté ». Le commerce conversationnel tendant à se généraliser, les entreprises « doivent redoubler d’efforts pour tenir compte de ces préoccupations et attentes de leurs clients. »
Enfin, l’enthousiasme pour ces nouvelles technologies est modéré par le manque d’offres par rapport à la demande selon ce rapport. Moins de 50% des 100 principaux acteurs des secteurs de l’automobile, de la grande distribution ainsi que de la banque et de l’assurance offrent leurs services via des assistants vocaux. Il en va de même pour les chatbots.
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