Les moyens et services de paiement représentent aujourd’hui des leviers stratégiques pour la croissance des e-commerçants, comme le dévoile une étude de Lyra qui décrypte les attentes des consommateurs.
Face à l’évolution des habitudes d’achat et des attentes croissantes des consommateurs, l’entreprise française de prestations de paiement Lyra vient de réaliser une étude approfondie sur les services et moyens de paiement en ligne en France. Elle a été réalisée en juin auprès d’un panel de 500 répondants représentatifs du marché français et auprès de 157 décideurs (DSI, DAF, gérant d’e-commerçants) entre juin et octobre 2024. Entre sécurité, flexibilité et innovations technologiques, les résultats offrent un panorama complet des nouvelles tendances et enjeux pour les e-commerçants.
Dans un contexte où le paiement en ligne s’impose comme la norme, 97% des consommateurs mettent en avant la facilité d’utilisation. Pourtant, la sécurité reste leur priorité pour 71% d’entre eux. Les menaces croissantes de cyberattaques et de fraudes renforcent ce besoin, faisant de la confiance un pilier essentiel des transactions digitales.
«Les consommateurs veulent des paiements simples, rapides et surtout sécurisés. Les wallets comme Apple Pay et Google Pay répondent à ces attentes», souligne Sylvain Desbarbieux, directeur général adjoint de Refectory (food market en ligne). Cette adoption s’accentue au sein de la génération Z, dont 44% des 18-25 ans utilisent des wallets, contre seulement 14% pour les autres classes d’âge.
Malgré cette tendance, la carte bancaire reste le moyen de paiement prédominant avec 79% d’utilisateurs, suivie de PayPal qui séduit 59% des consommateurs. Cependant, un écart persiste entre les attentes et l’offre. Près de 42% des consommateurs souhaitent utiliser des cartes cadeaux, alors que seulement 22% des e-commerçants les proposent, montrant un potentiel de croissance non exploité.
Le paiement fractionné plébiscité pour les achats à forte valeur
Le succès des solutions de paiement fractionnées, aussi appelées BNPL (Buy Now Pay Later), s’affirme comme une tendance forte. 40 % des consommateurs considèrent ce service comme essentiel, notamment pour des achats plus coûteux.
«En proposant le paiement en trois fois, nous avons vu 15 % des transactions passer par cette option, avec une augmentation du panier moyen de 12 à 20 %», affirme Sonia Nivôse, responsable des études informatiques au sein du groupe Cofel. Le paiement fractionné permet non seulement de répondre aux besoins des clients en facilitant la gestion du budget, mais aussi de stimuler la conversion et la valeur des achats.
Pourtant, une évolution réglementaire se dessine à l’horizon 2026. Les exigences imposeront aux acheteurs de fournir des justificatifs, comme une pièce d’identité ou une attestation de revenus. Valérie Balech, partnership development chez Cofidis, reconnaît cette contrainte, mais y voit une opportunité : «cela compliquera l’expérience utilisateur à court terme, mais renforcera la sécurité et la confiance des consommateurs».
Le portefeuille numérique, levier de fidélisation
Les wallets digitaux, comme Apple Pay, Google Pay et Samsung Wallet, transforment l’expérience d’achat en ligne en offrant simplicité, rapidité et sécurité. Selon l’étude Lyra, ces solutions répondent à un besoin croissant de fluidité et réduisent les frictions lors du parcours d’achat.
Sylvain Desbarbieux explique que, chez Refectory, les wallets représentent déjà 15 % des paiements. Leur impact est notable, tant sur le taux de conversion que sur l’acquisition client. «Les jeunes, habitués à des solutions “tout, tout de suite”, adoptent ces services avec une rapidité impressionnante».
Cependant, les commerçants hésitent encore parfois en raison de la perception d’une complexité d’intégration. «L’intégration de Samsung Wallet est simple et rapide. Elle permet d’optimiser l’expérience client tout en répondant aux exigences d’une clientèle connectée», nuance cependant Jérôme Bloch, directeur marketing & strategy chez Samsung France.
L’impact des paiements internationaux sur les ventes en ligne
Dans un marché de plus en plus globalisé, la capacité à proposer des solutions de paiement adaptées aux clients internationaux devient un atout majeur pour les e-commerçants. L’étude Lyra souligne que l’ouverture aux paiements étrangers augmente non seulement la portée des commerçants, mais aussi leur chiffre d’affaires potentiel.
«Aujourd’hui, les consommateurs veulent pouvoir payer dans leur devise préférée, sans frais cachés. L’intégration de moyens de paiement internationaux comme Alipay, WeChat Pay ou UPI (système de paiement indien) est une réponse directe aux besoins des marchés asiatiques», explique un porte-parole de l’équipe Lyra. En facilitant ces paiements, les marchands captent de nouvelles clientèles, notamment touristiques, et s’adaptent aux spécificités des différents marchés.
Vers plus de flexibilité
Les consommateurs manifestent des attentes de plus en plus précises en matière de services liés au paiement. Ils aspirent à une simplification des remboursements, à des solutions de paiement adaptées et à une personnalisation accrue. La gestion du budget demeure un enjeu central, avec une forte demande pour le paiement en plusieurs fois ou le débit à l’expédition.
La génération Z se distingue par son intérêt pour des privilèges et des réductions personnalisées, une tendance qui pousse les e-commerçants à adapter leurs offres pour répondre à ces attentes.
Du côté des commerçants, les innovations s’accélèrent avec le développement de solutions, telles que les liens de paiement, le paiement partagé ou encore les paiements multicartes. Ces outils s’imposent progressivement comme des leviers stratégiques pour capter une clientèle toujours plus exigeante.
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