Face à la hausse des attentes et à une fidélité plus difficile à obtenir, les entreprises BtoC évoluent dans un contexte de plus en plus exigeant en matière d’expérience client. Elles doivent s’adapter pour maintenir leur clientèle.
Les attentes des consommateurs n’ont jamais été aussi élevées, et en France cela se traduit par une fidélité en baisse. Selon une étude de Qualtrics XM Institute qui a passé au crible les tendances de la consommation auprès d’un panel de 23 730 personnes dans 23 pays dont la France, près de 53 % des clients réduisent leurs dépenses après une mauvaise expérience. Les entreprises françaises, comme les autres, ont un intérêt stratégique à investir dans des améliorations, car une expérience satisfaisante influence . . .
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