Les consommateurs ont été séduits par les avantages de l’omnicanal durant le confinement et comptent rester fidèles aux détaillants qui l’ont mis en oeuvre.
La moitié des retailers équipés pour l’omnicanalité ont pu préserver leurs transactions et leur activité durant la crise sanitaire. C’est la conclusion d’une étude réalisée par Adyen, une plateforme de paiement internationale, auprès de 25 157 consommateurs dans 16 pays dont 2 019 en France, en juillet 2020. L’opérateur en déduit que l’omnicanalité apparait comme un facteur de résilience face à la crise. Elle est en tout cas une source de fidélisation : les clients qui faisaient leurs achats en magasin, ont augmenté leurs dépenses de 40% lorsqu’ils se sont rabattus sur les achats en ligne durant la crise.
En France particulièrement, ils sont 59% des consommateurs à penser que les retailers ont utilisé efficacement les canaux digitaux pour maintenir la disponibilité des produits. Et 24% d’entre eux déclarent avoir acheté davantage en ligne qu’avant la crise. Trois consommateurs français sur quatre déclarent continuer à effectuer leurs achats chez des retailers qui les ont accueillis durant la période de confinement. Cette fidélité spontanée va même plus loin puisque 27% envisagent d’utiliser uniquement le canal digital.
La fidélité exige des contreparties. La moitié des consommateurs français interrogés (52%) admettent avoir des attentes plus fortes envers les retailers maintenant. Ils ont bien remarqué que leurs détaillants préférés étaient capables de s’adapter vite pour proposer de nouveaux services au moment du confinement. Ils sont aussi 70% à penser que les retailers doivent pérenniser les services mis en place pendant cette période, même si ces derniers ont rouvert leurs magasins physiques. Ils restent quand même exigeants quant aux services rendus puisque 68% affirment que l’expérience client lors d’un achat en ligne est aussi importante que la qualité du produit acheté.
L’expérience de l’omnicanal est scrutée. Ils sont 45% des consommateurs à se déclarer plus fidèles à un détaillant qui leur permettrait de faire des achats en magasin tout en les complétant en ligne ou vice versa. Et 53% se disent fidèles au détaillant qui leur permet d’acheter en magasin un article en rupture de stock et se le faire livrer.
L’éthique du retailer est un critère mis en valeur par 63% des consommateurs français. Ils sont presqu’aussi nombreux (52%) à s’intéresser aussi aux critères éthiques chez ses fournisseurs et à ses chaines d’approvisionnement.
«Il est… indéniable que les parcours unifiés sont parmi les meilleures réponses face à la crise. Pour les enseignes qui n’ont pas encore franchi le pas, c’est le moment d’en faire une priorité », analyse Philippe de Passorio, DG Adyen France.
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