Les Français aiment les magasins et pour eux le shopping est une expérience sociale. Ce constat n’est pas vraiment une surprise mais il serait cependant une véritable particularité nationale selon le spécialiste du paiement Adyen Retail qui vient de mener une étude auprès d’un panel représentatif de 1 007 consommateurs : « Lorsque l’on étudie la progression mondiale du retail, on se rend compte que sa croissance est principalement tirée par l’explosion du e-commerce« .
En France, la barre des 80 % d’internautes qui achètent en ligne a été franchie en 2016, selon la Fevad, Fédération du e-commerce et de la vente à distance. Et pourtant, la boutique n’est pas morte. « 99% des achats se font encore en magasin et seulement 2% des interrogés disent ne pas faire d’achat en boutique », constate Inès Visinet, responsable du marketing d’Adyen en France. L’entreprise qui travaille avec plus de 4 500 retailers et e-commerçants dans le monde, dont plus d’une centaine en France a cherché à mieux comprendre les attentes des Français par rapport aux consommateurs d’autres pays. Les résultats qui montrent que la révolution numérique n’a pas tué le retail physique, dévoilent aussi ce que nous aimons le plus mais aussi ce que nous détestons le plus en magasin, à savoir faire la queue en caisse.
« 74% des interrogés ont affirmé aimer faire leurs achats en magasin car c’est convivial et ils peuvent faire les boutiques avec des amis ou de la famille. 65% considèrent même le shopping comme un événement, une sortie à part entière »,
constate Inès Visinet. Les Français aiment pouvoir interagir avec les vendeurs. 55% préfèrent discuter avec le personnel du magasin plutôt que d’utiliser une borne en libre service. Contrairement aux consommateurs anglais, ils font confiance à l’expertise des vendeurs, puisque 60% estiment qu’ils connaissent mieux les produits et les stocks qu’eux-mêmes. « Les consommateurs français restent aussi très attachés à l’achat en boutique car ils pensent qu’il est important de voir, de pouvoir toucher, tester et essayer les produits. Pour tout type d’article, ils estiment que l’expérience utilisateur est meilleure en boutique qu’en ligne. Seuls les livres et la musique échappent à cette tendance », observe Inès Visinet.
Le sans contact prend son envol
Du côté des modes de paiement, la carte bancaire reste le moyen préféré par la moitié des personnes interrogées. 43% déclarent même être déjà partis d’une boutique parce qu’ils ne pouvaient pas payer en carte ou que le terminal de paiement était temporairement en panne, et 12% parce que la boutique ne proposait pas de sans-contact en caisse. « Le paiement sans contact confirme sa belle pénétration du marché Français, puisqu’il est le deuxième moyen de paiement privilégié en magasin, devant les espèces. 60% pensent que le montant maximum autorisé devrait être augmenté, de préférence à 45 euros ». Celui vient d’ores et déjà de passer à 30 euros sur les nouvelles cartes bancaires sans contact.
Régler ses achats avec des portemonnaies électroniques sur des bornes en libre service ou accompagné par un vendeur mobile, cela reste par opposition assez anecdotique mais il faut noter que peu de retailers le proposent.
« De nouvelles pratiques vont probablement se généraliser dans les années qui viennent, notamment avec l’explosion du paiement mobile. Il nous semble évidemment naturel de régler la majorité de nos achats en boutique ou en ligne avec nos cartes, mais il s’agit là aussi d’une spécificité culturelle »,
observe Inès Visinet. En Chine, par exemple, le mode de paiement WeChat Pay, qui permet de payer en boutique avec son mobile, après avoir simplement scanné un QR code est extrêmement populaire. Le groupe Galeries Lafayette a d’ailleurs récemment décidé de le proposer à ses clients chinois aux Galeries Lafayette Haussmann et au BHV Marais en partenariat avec Vérifone et BNPParibas.
Mais la plus grande frustration des consommateurs français en boutiques ce sont les files d’attente en caisse. 60% déclarent qu’ils ont déjà abandonné leurs emplettes car les files d’attente étaient trop longues. 67% veulent pouvoir payer rapidement, 38% ne supportent pas l’affluence en boutique, 22% sont excédés par la foule en cabine d’essayage. Un constat qui donne l’occasion à Adyen de promouvoir sa plateforme de paiement auprès des retailers afin « qu’ils aident leurs clients à gagner du temps, coûte que coûte ».
« Les solutions de bornes en libre-service et les solutions de paiement mobile avec des vendeurs «volants » sont encore assez peu répandues mais peuvent considérablement aider à désengorger les caisses. La possibilité de payer ailleurs qu’en caisse avec un terminal mobile ou bien sur des bornes en libre-service intéressent 70% des Français. Preuve que la technologie peut aider à fluidifier l’expérience utilisateur »,
argumente Inès Visinet. C’est d’ailleurs parce qu’il fluidifie le shopping, le rend plus simple et plus commode que l’e-commerce devient irrésistible. 73% des Français aiment payer en ligne car cela leur permet d’éviter les files d’attente en magasin. 61% trouvent l’achat en ligne pratique car il permet d’acheter pendant ses temps morts, dans les transports, par exemple. Plus de la moitié apprécie la simplicité du paiement en un clic.
L’omnicanal a le vent en poupe
D’autres frustrations émergent dans l’achat en boutique comme la non-disponibilité des produits (20 % répondent être très déçus) et la difficulté de trouver ce que l’on cherche (18%). « Quand on leur demande quelles seraient les expériences innovantes qu’ils aimeraient retrouver en boutique ou en ligne, 81% affirment qu’ils rêveraient de pouvoir vérifier la disponibilité des produits en ligne avant de se rendre en boutique. Pour aller plus loin, 64 % seraient d’accord pour recevoir une notification sur leur mobile lorsque des offres qu’ils avaient consultées ou placées dans leur panier sont de nouveau disponibles à la vente. Ils aimeraient aussi très majoritairement pouvoir bénéficier de solution de rayon virtuel, ou « endless aisle », c’est à dire la possibilité de commander en magasin des articles non disponibles en stock et de se les faire livrer à domicile ». Un tiers souhaiterait aussi pouvoir faire ses achats en boutique tout en bénéficiant d’une livraison à domicile et 63% déclarent être intéressés par le click and collect, en boutique ou en point relais.
Les expériences de réalité artificielle, de « robot vendeur » qui leur amèneraient leurs produits ou bien encore l’intégration des réseaux sociaux en cabine d’essayage ne font quant à elles pas l’unanimité.
Le coût de la livraison reste un frein pour le-commerce
Enfin, le consommateur français fait très attention au prix et la question de la livraison semble être l’un des plus gros points de friction pour les achats sur Internet. 81% des personnes interrogées déclarent avoir déjà abandonné une transaction en ligne à cause du montant de la livraison, trop élevé à leur goût. Ils ne sont pas prêts à dépasser la barre symbolique des 5 euros. Pour un achat de 35 euros 53% pensent que le coût de la livraison devrait se situer entre 0 et 4 euros et 20% déclarent quant à eux ne rien acheter en ligne si la livraison n’est pas gratuite. Selon Inès Visinet,
« En généralisant un peu, les Français souhaiteraient que commander en ligne ne leur coûte pas plus cher que d’acheter en boutique ».
Autres points d’inquiétude : la sécurité des paiements en ligne, cause d’abandon de panier de 27% des Français, et les difficultés pour retourner ses produits. 61% déclarent avoir déjà renoncé à renvoyer un article au cours de l’année passée car cela ressemblait à un casse-tête. Dans 60% des cas, les produits non-retournés avaient une valeur de moins de 45 euros.
Très regardants sur les prix, les Français sont un peu les « plus grands comparateurs d’Europe » selon cette étude. Un tiers a déjà abandonné un panier e-commerce parce que le code de réduction ne fonctionnait pas et 73% des Français disent aussi qu’ils adorent acheter en ligne car cela leur permet de comparer les prix entre différents vendeurs.
Côté innovations, tout ce qui peut aider à faire quelques économies saura séduire. 76% aimeraient que les vendeurs en boutique puissent remettre des offres personnalisées et 64% aimeraient recevoir des offres et promotions personnalisées directement sur leur téléphone à proximité d’un magasin qu’ils affectionnent. Mais pas question de négocier les prix avec les vendeurs contrairement aux anglo-saxons qui aiment pourparler.
« Le plus grand défi qui attend les retailers est de pouvoir continuer de lier online et offline en une seule et même expérience omnicanal. En fin de compte, il est important de se rappeler que les acheteurs se connectent à des marques, et non à un canal de vente. Ce qu’ils attendent est une expérience sans faille, quel que soit l’endroit ou le moment où ils décident d’interagir avec eux », note Inès Visinet.
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