Selon le dernier baromètre de Sprinklr présentée lors du HubDay « Future of retail & e-commerce », les enseignes n’ont pas encore fait le plein de followers sur les réseaux sociaux en France. En 2017, leur nombre a encore augmenté de 11% dans l’Hexagone pour atteindre 28, 5 millions d’individus. Aux États-Unis alors que cette progression atteint 7% soit 294, 5 millions d’Américains, le nombre d’engagements (de likes, de partages..), a régressé pour la première fois en 2017 de moins 2,6% alors qu’il affiche une hausse de 60% dans l’Hexagone. Arnaud Tamisier, senior marketing manager Semea chez Sprinklr l’observe :
« Aux Etats-Unis, cette baisse est particulièrement notable sur Facebook ».
L’entreprise qui édite une plateforme de « customer experience management (cxm) », a édicté six nouvelles règles du social media. Elle cite en exemple Cdiscount qui est devenu un « champion de l’engagement client », devant Sephora en 2017 faisant passer le nombre d’engagements sur ses réseaux sociaux (sur Twitter, Facebook, Instagram, Google+ et YouTube) de 4,8 millions à 12, 3 millions en 2017.
« La règle numéro un est d’être cross-réseau pour adresser la diversité des cibles et les différents usages des consommateurs et pour augmenter vos engagements »,
Alors que les engagements sur Facebook ont chuté de 50% aux États-Unis, ils progressent de 25% sur Instagram et pèsent désormais 78% des engagements (contre 18% pour Facebook). Avec une progression de 91%, Instagram pèsera autant que Facebook en France cette année. « Il s’agit donc de renforcer votre présence sur Instagram, d’être créatifs et de donner du sens », ajoute Arnaud Tamisier. Cet engagement doit aussi se faire 24 h sur 24 et sept jour sur sept car les consommateurs « engagent » même le week-end et davantage en hiver et pendant les fêtes. Les vidéos sont le media qui « cartonne » et la réactivité est un point clé à ne pas négliger. Amazon met ainsi moins de 11 minutes pour répondre à plus de 450 000 messages par jour aux États-Unis. Plus globalement le temps moyen de réponse est de 2h30 en France contre 56 minutes aux États-Unis.
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