Cinquième entreprise indépendante mondiale de services informatiques, le groupe CGI devient éditeur pour le retail. L’entreprise créée en 1976 par Serge Godin, toujours au commandes, est présente avec 40 bureaux dans le monde et un effectif de 73.000 collaborateurs, dont 10.000 en France. Elle déploiera d’ici quelques mois chez deux enseignes de la grande distribution, l’une alimentaire, l’autre internationale, sa solution « CGI Retail XP 360 ». Cette suite applicative a été imaginée et co-créée avec les distributeurs dans son « Centre d’innovation mondial pour le commerce et les services aux consommateurs », basé à Lille et ouvert en 2015. Cet espace de 150 m2 environ dévoile le parcours cross canal d’un client dans un magasin connecté, avec des vendeurs à son service. CGI dont c’est le quatrième centre d’innovation en France avec notamment celui de Lyon dédié à la digitalisation de la supply chain, y a investi 15 millions d’€. Comme l’explique Daniel Lecerf, vice-président senior région Hauts-de-France et Centre d’excellence mondial pour le commerce et les services aux consommateurs :
« Nous avons déjà développé 150 solutions dont celle-ci pour le retail. Nous connaissons les besoins de nos clients grâce à un processus d’écoute intitulé « Voix du client » et formalisé avec plus des entretiens en face à face avec eux. L’année dernière, 1.400 interviews ont été réalisés avec des gens du métier et de l’informatique dont 9% sur le marché du retail. Ce secteur est celui qui enregistre le plus de mouvements, avec beaucoup de fusions-acquisitions, de partenariats. Pour faire face à ces changements, il y a des systèmes d’information vieux de 30 ans et une pénurie d’informaticiens surtout en Europe. A Lille, dans ce centre, nous capitalisons sur nos savoir faire et testons des solutions pour le retail de demain ».
Le lieu d’implantation de ce centre ne doit rien au hasard. La région lilloise héberge aujourd’hui 70 sièges sociaux de retailers et le secteur fait travailler 50.000 employés. CGI y compte pour sa part un effectif de 600 personnes dont 450 se consacrent au Centre d’innovation mondial. Cet espace de visites et d’ateliers fait « vivre des expériences de clients et de vendeurs », comme le précise Jean-Baptiste Branquart, vice-président en charge du Centre. Tous ces services sont basés sur sa plateforme CGI Retail XP 360, développée en mode Agile et hébergée sur Microsoft Azure, et qui avait été présentée lors du dernier salon NRF de New York :
« Nos deux drivers principaux sont la satisfaction du consommateur et le rôle du vendeur qui doit pouvoir accéder aux informations sur les produits, les stocks, pour personnaliser cette expérience en magasin »,
Le parcours client commence dès l’entrée du magasin avec un écran qui identifie son profil, puis une borne pour scanner des articles ou des coupons de réduction. CGI a également développé des applications qui permettent aux clients d’alerter des vendeurs, via des notifications qu’ils reçoivent sur leurs montres connectées ou leur smartphones. Il utilise aussi la réalité augmentée pour que les consommateurs puissent depuis leur mobile accéder à des informations produits, comme des allergènes, en scannant des codes barres, ou la RFID sur les cartons d’emballages pour savoir quand remplir les rayons, avec des lecteurs placés sur les bennes destinées au recyclage. Au total ce sont une douzaine de modules qui ont été imaginés autour du front office : système d’encaissement (POS) omnicanal, ventes assistées, la gestion des prix et promotion, le programme de fidélité, la gestion des files d’attente, la mobilité, les cabines connectées et les services de personal shopping, ou encore l’affichage dynamique. Un module d’order system management (OMS) est en cours de développement. Certaines fonctions comme le paiement restent confiées aux spécialistes.
« Au départ nous avions une démarche d’intégration avec des partenariats mais nous nous sommes rendus compte qu’il fallait que nous soyons propriétaires. Notre plateforme est ouverte avec des bases open source. Nous permettons aussi à nos clients d’en devenir propriétaires »,
précise Jean-Baptiste Branquart. Avec cette solution, le groupe qui affiche un portefeuille de 700 références client dans le secteur du retail dans le monde et emploie 4.300 personnes sur ce secteur, vise les grands comptes.
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