Le développement du commerce multicanal et la multiplication des flux logistiques poussent les enseignes à s’équiper de solutions OMS. Ces outils sont devenus indispensables pour offrir aux clients des parcours d’achat sans couture.
Brown Shoes, enseigne de chaussures d’origine canadienne, a récemment fait le choix de s’équiper d’une solution d’Order Management System (OMS) ou système de gestion des commandes pour bénéficier notamment d’une meilleure visibilité sur ses stocks. L’entreprise familiale créée en 1940 possède et gère plus de 65 magasins sur tout le territoire canadien, s’appuie sur une forte présence en ligne et compte deux entrepôts. En 2015, elle a investi dans un centre de distribution de dernière génération composé de 63 robots pour traiter les commandes pour les magasins et le site e-commerce. Mais son système d’information ne permettait pas d’avoir une vision précise du nombre important de SKU. Ce manque de visibilité sur les stocks en boutique comme dans les centres logistiques compliquait les livraisons : difficile de livrer tous les articles d’une même commande dans une seule expédition et d’assurer un bon service client, sans délais fiables, et avec une multiplication des colis.
Pour améliorer cette expérience client tout en optimisant les coûts, Brown Shoes a choisi de déployer l’OMS d’OrderDynamics. Le système consolide ses commandes, en acheminant les bons produits vers les principaux emplacements optimisés pour l’expédition depuis le magasin. Il permet de préparer une commande complète en une seule expédition tout en tirant parti de l’inventaire en magasin. Cet inventaire est réalisé en temps réel sur tous les canaux. Le client qui passe commande sur le site est géolocalisé et associé au bon stock « virtuel ». Il ne voit ainsi que les articles qui seront disponibles pour lui.
Le choix de la solution logicielle s’est fait avec les conseils de Deloitte Consulting et l’expertise d’OSF pour l’intégration. Les résultats sont au rendez-vous. Selon la marque, la gestion des stocks et des commandes a gagné en efficacité dans les centres de distribution et dans les magasins avec des cycles de 15 minutes seulement entre la commande et son traitement. Les délais globaux concernant la commande ont été réduits de 13% au cours du premier mois. Du coté des clients, l’expérience a été améliorée. Ils peuvent visualiser l’intégralité de leur historique d’achat que ce soit en magasin ou en ligne. Au final Brown Shoes peut proposer une livraison express avec 99,5% de garantie de respect des délais.
OrderDynamics fournit comme d’autres acteurs de la supply chain – éditeurs de WMS, startups – ces systèmes qui sont de véritables chefs d’orchestre de l’exécution des commandes, désormais indispensables à la mise en place d’une stratégie de commerce omnicanal et unifié. Ce sont des outils centraux pour servir le client qui veut acheter n’importe où, être livré ou pouvoir retourner un article là où il le souhaite. Comme le souligne Nicolas Castoriadis, directeur associé chez OSF Global Services :
« L’ OMS ouvre tous les aspects de la gestion omnicanal et permet d’avoir une vision unifiée et temps réel de la demande, des stocks et de l’offre. Il prend en charge la capture des paiements. L’OMS peut se connecter jusqu’au stock du fabricant-fournisseur que ce soit pour les commandes ou les retours. La principale complexité d’un projet OMS est d’intégrer une multitude de processus externes. L’OMS va plus loin que l’Erp. Celui-ci permet d’anticiper, de prévoir les achats et reflète les processus internes de l’entreprise, complexe à faire évoluer. L’OMS optimise l’écoulement rentable et efficace des stocks. C’est la promesse d’offrir un parcours sans couture ».
Le principal atout de l’OMS est de gérer les inventaires en temps réel et de consolider tous ces relevés disparates, issus de différents systèmes.
« Une vue pertinente des inventaires permet de faire des choix intelligents en sourçant les commandes depuis les emplacements les plus rentables »,
souligne Nicolas Castoriadis. Il permet de lancer des services de « ship from store » et de servir au plus vite et dans les meilleures conditions économiques, les commandes clients grâce à un routage intelligent et à la consolidation des commandes.
« Tout est lié à des règles métier. Dans la mode, on peut imaginer servir les clients à partir d’un stock central en début de collection, et en fin de saison, les règles sont changées pour donner la priorité aux boutiques afin de fluidifier le stock. Un entrepôt pourra également être favorisé par rapport à un autre site en fonction de la localisation des clients ou des conditions économiques ponctuelles avec le transporteur, par exemple « .
Les articles peuvent être expédiés sur un point central et être regroupés avant l’envoi au client avec l’organisation « d’une tournée du laitier » dans différents magasins. L’OMS facilitera aussi les retours en boutiques. « Ils sont souhaités par la majorité des acheteurs, sensibles à la politique de retour gratuit. Près de 60% d’entre eux préfèrent retourner leurs produits en boutiques », affirme Nicolas Castoriadis qui énumère aussi tous les autres avantages de cette solution pour limiter la fraude, réduire les traitements de ces retours pour la marque et le client, accélérer la mise en rayon, ou encore réduire les coûts de logistique.
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