Le commerce conversationnel a un grand potentiel en Europe. Aujourd’hui seulement un consommateur sur cinq dans l’Union européenne a déjà fait des achats par le biais d’agents vocaux ou textuels, selon une étude réalisée par le cabinet FutureAgenda pour le compte de Mastercard. Un taux de pénétration faible, comparé au marché américain : 66% des consommateurs américains déclarent avoir déjà utilisé des agents vocaux et textuels dans le passé, 87% des consommateurs américains connaissent l’existence de ces outils. Même si connaître ne signifie pas encore utiliser, l’écart avec le marché européen est important.
L’étude définit le commerce conversationnel comme une interaction des consommateurs avec des chatbots ou un mix entre des interlocuteurs humains et des chatbots, qui permettent de délivrer un service personnalisé. Les entreprises y font appel pour des confirmations de commande et des notifications de livraison, ainsi que pour le service client. Malgré le développement des serveurs vocaux et des assistants vocaux, le commerce conversationnel n’a pas encore livré tout son potentiel, constatent les auteurs. Le principal obstacle à son développement est à chercher du côté des consommateurs. Ils se montrent réticents envers les commandes vocales sur le site, en particulier dans le e-commerce. « Le manque de sécurité visible est la principale raison pour laquelle les consommateurs renoncent à des transactions d’e-commerce », affirment les auteurs en citant une autre étude baptisée « The 2018 Global Fraud and Identity Report », réalisée par Experian.
Pourtant la technologie vocale présente un potentiel de développement important, près de 40 milliards de dollars seront dépensés dans le commerce vocal d’ici 2022 soit 6% de toutes les dépenses en ligne, selon les projections des experts du cabinet britannique OC&C Strategy Consultants. Ils précisent que sur ce total, 5 milliards de dollars devraient être dépensés au Royaume-Uni, mais sans plus de précision pour les autres pays européens.
Opérateur de paiements, Mastercard plaide pour une utilisation accrue du vocal dans les transactions. Ann Cairns, vice-présidente de Mastercard ne tarit pas d’éloges :
« La commande vocale est une occasion unique pour les entreprises de proposer des expériences plus commodes, plus rapides et plus simples. Mais tout cela doit être fait de manière responsable ».
Les auteurs de l’étude rappellent les objectifs, pour faire adopter cette technologie il faudra créer la confiance des consommateurs, en plus de la commodité et de la facilité d’emploi. Les partenariats seront essentiels pour développer un écosystème autour de la commande vocale. Marques et commerçants doivent opérer en tandem pour intégrer de nouveaux produits et services afin de créer un environnement de confiance pour ce canal.
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