Les pratiques de livraison de colis de taille modeste sont dans le collimateur de la DGCCRF qui rappelle les obligations des vendeurs.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes révèle dans une enquête parue en décembre des déséquilibres dans les contrats entre professionnels, au détriment des consommateurs et de certains acteurs de la chaîne logistique. Quels sont les enjeux et les mesures prises pour y remédier ? En 2023, plus de 24 000 signalements liés à des problèmes de livraison de petits colis ont été enregistrés sur la plateforme SignalConso. Ces plaintes, remontées par des consommateurs ayant effectué des achats en ligne ou en magasin, illustrent les nombreuses défaillances de la chaîne logistique. Parmi les griefs les plus fréquents, on retrouve les colis perdus ou endommagés, des dépôts dans des points relais éloignés de l’adresse prévue, des délais non respectés et, dans certains cas, des refus de livrer.
Ces dysfonctionnements, bien qu’inacceptables pour les consommateurs, trouvent leur origine dans des pratiques contractuelles parfois désavantageuses pour certains professionnels de la logistique, comme l’ont montré les conclusions de l’enquête de la DGCCRF.
La responsabilité du vendeur remise en cause
La réglementation est claire : en cas de problème de livraison, c’est au vendeur professionnel de garantir la bonne exécution du contrat, y compris la livraison. Pourtant, un constat préoccupant de l’enquête révèle que certains vendeurs transfèrent illégalement cette responsabilité aux transporteurs. Cette pratique, en contradiction avec le Code de la consommation, laisse les consommateurs sans recours clairs en cas de litige.
Un tiers des suites données par la DGCCRF a ciblé ces vendeurs, mettant en lumière un besoin urgent de rappeler leurs obligations légales. En réponse, des avertissements et des injonctions ont été prononcés pour inciter les entreprises à se mettre en conformité.
Des clauses abusives qui fragilisent les professionnels
Au-delà des litiges consommateurs, l’enquête a également mis en évidence des déséquilibres dans les relations contractuelles entre les différents acteurs de la chaîne logistique. Les opérateurs de réseaux de points relais, par exemple, imposent parfois des conditions excessives aux commerçants qui hébergent ces points. Il s’agit de contrats qui limitent leur capacité à travailler avec d’autres opérateurs, voire qui prévoient des pénalités disproportionnées en cas de pertes ou de dommages sur les colis.
Du côté des transporteurs, des pratiques similaires ont été relevées. Certains contrats prévoient des sanctions automatiques ou des modifications unilatérales des conditions tarifaires, accentuant la pression sur ces acteurs essentiels de la logistique. Ces déséquilibres témoignent d’une chaîne où la répartition des responsabilités et des risques est souvent inégale, au profit des acteurs les plus puissants.
Les sanctions de la DGCCRF et les recommandations
Face à ces constats, la DGCCRF a réagi fermement. Sur les 49 entreprises contrôlées, neuf ont présenté des irrégularités notables, entraînant des avertissements, des injonctions à se conformer à la législation, et même des procès-verbaux pour des infractions graves. Parmi les points d’achoppement, on retrouve des pratiques commerciales trompeuses, comme l’utilisation de numéros surtaxés pour le service client, et des clauses contractuelles abusives qui transfèrent les responsabilités.
Pour les consommateurs, il est recommandé d’être vigilant lors de leurs achats, notamment en s’assurant que les conditions générales précisent clairement les délais de livraison et qu’un médiateur de la consommation est mentionné en cas de litige.
Une régulation nécessaire pour l’avenir de la logistique
Cette enquête met en lumière une fonction essentielle de la confiance pour la vente en ligne mais encore perfectible alors que l’e-commerce continue de croître. Au cours des douze derniers mois, 73,3% des Français ont commandé sur internet selon l’enquête TIC ménages 2024 de l’Insee et en moyenne, chaque Français passe plus de 60 commandes en ligne par an, pour un montant de 4 055 €. La confiance des consommateurs et la collaboration équitable entre les acteurs de la supply chain sont indispensables pour pérenniser ce modèle. Malgré ces problèmes liés à la de livraison de petits colis, la satisfaction à l’égard des différents modes de livraison reste cependant élevée. Plus de neuf consommateurs sur dix sont satisfaits de la livraison, quel que soit le mode utilisé dont plus de la moitié se disent même très satisfaits selon une étude menée par Toluna Harris Interactive en novembre 2024 pour la Fevad.
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