Electro Dépôt semble avoir trouvé la réponse adéquate à l’explosion du social commerce en s’équipant d’un chatbot.
Les médias sociaux, meilleure avenue commerçante ? C’est en tout cas ce que laissent à penser les derniers chiffres relatifs au social commerce. Une large majorité des adultes (75%) souhaite désormais communiquer avec les marques comme ils le font avec leurs proches. Ils sont en outre 70% à être plus susceptibles de faire affaire avec une entreprise qu’ils peuvent contacter via une application de chat comme Messenger ou Instagram. Les consommateurs sont ainsi de plus en plus nombreux à préférer les réseaux sociaux pour communiquer avec les marques. Ce constat ainsi posé, Electro Dépôt s’est penché sur les solutions à apporter pour tirer profit de cette explosion du social commerce.
Un taux d’automatisation de 94%
L’enseigne de magasins discount française spécialisée dans le loisir, le multimédia et l’électro-ménager, s’est en effet retrouvée confrontée début 2020 à une explosion des demandes adressées au service client : «A la sortie du Covid, on avait une préoccupation première qui était d’optimiser notre service client. Parce qu’on a été énormément sollicités», souligne Laure Pilliaert, directrice Expérience et Relation client chez Électro Dépôt qui est intervenue lors d’un webinaire organisé avec Heyday. Un choix devait alors être opéré : recruter ou automatiser. L’enseigne a choisi la deuxième solution via la création d’un chatbot basé sur l’IA à ses couleurs et baptisé Thomas. Cette plateforme conversationnelle développée par Heyday, a permis à l’équipe du distributeur de diminuer de 180 000 le nombre d’interactions clients en 2021, de traiter près de la moitié (41%) des questions posées cette même année. Plus précisément, 9 000 conversations sont automatisées chaque mois et le taux d’automatisation est de 94%.
Des recommandations de produits sur mesure
Basée à Montréal, Heyday qui équipe notamment Lacoste, Decathlon, Le Cirque du Soleil, Danone, Rudsak ou encore Jack & Jones (Bestseller) avec sa plateforme d’IA conversationnelle, a récemment été acquise par Hootsuite, spécialisé dans l’industrie des logiciels de gestion des réseaux sociaux pour les entreprises. Elle entend «aider les détaillants à livrer une expérience client supérieure, tout en augmentant les ventes et en réduisant les coûts de service à la clientèle». Elle promet de répondre à trois problématiques clés. Il s’agit dans un premier temps de permettre aux marques d’interagir avec leurs clients sur leurs canaux préférés. Elle les aide ainsi à se montrer accessibles sur tous les canaux digitaux et de messagerie. Dans un second temps, la plateforme optimise le service client par le biais de l’intelligence artificielle. Grâce aux chatbots, jusqu’à 80% des réponses aux questions fréquentes sont automatisées. La charge de travail des agents est réduite et l’efficacité est accrue. Heyday propose enfin de monétiser le service client en le transformant en nouveau canal de vente. Les recommandations de produits sur mesure sont envoyées directement dans le chat et les conversations peuvent se terminer par des transactions.
La génération Z, incarnation du social commerce
Avec la crise sanitaire, les attentes des clients ont changé et le social commerce enregistre une forte croissance. 29,7% des consommateurs passeraient désormais une à deux heures supplémentaires par jour sur les médias sociaux selon des chiffres fournis par Heyday. 58,4% des 16 à 64 ans ont quant à eux acheté un produit ou un service en ligne chaque semaine en 2021. La croissance des ventes liées au social commerce a pour sa part été multipliée par trois depuis l’an dernier. Les 12-25 ans nés avec le digital sont particulièrement actifs. 97% des consommateurs de cette génération considèrent ainsi les médias sociaux comme leur principale source d’inspiration pour leurs achats. Ils sont également trois fois plus susceptibles de faire leurs achats sur ces plateformes que leurs aînés.
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