La Tribune d’Olivier Boyot, Director, Solution Consulting – EMEA chez Infor
« La dernière fois que j’ai commandé un vêtement en ligne, il s’agissait d’une veste onéreuse. Fabriquée à partir de jolis matériaux, le modèle convenait aussi bien à la pratique sportive qu’à la ville ou au bureau. J’ai appris plus tard qu’il s’agissait d’une veste de type « Athleisure ». Au bout d’une semaine, à réception, j’ai constaté qu’elle ne correspondait pas à la taille que j’avais commandée. Elle me serrait à de nombreux endroits, me donnant l’impression d’être tout sauf athlétique. Par ailleurs, l’un des poignets était complètement décoloré. J’ai donc dû me résoudre à la renvoyer. »
Il s’agit là d’un exemple parmi d’autres, alors que des millions de vêtements sont renvoyés chaque année, à un prix élevé pour le marchand et avec des conséquences désastreuses pour l’environnement. Généralement, cette expérience insatisfaisante se fait au détriment de la marque car, malgré le renvoi rapide d’un article conforme à la commande par le vendeur, le client gardera en mémoire sa mésaventure : à savoir remballer le paquet, se rendre à un bureau de poste pour l’expédier, espérer une nouvelle livraison et ruminer cet incident fâcheux en attendant.
Même si le client sait que sa contrariété s’estompera peu à peu, il retiendra essentiellement les désagréments causés par cette expérience, regrettant que le vendeur ait été source de stress et n’en ait pas profité pour interagir plus étroitement avec lui.
La question des retours de marchandises constitue une véritable problématique et une question fastidieuse à résoudre. Pourtant, les achats en ligne ne devraient pas avoir vocation à générer autant de retours, ainsi que les conséquences désastreuses évoquées ci-dessus. Nous devrions tous, marques et consommateurs, nous engager à résoudre ce problème en mettant en place des systèmes au sein desquels de nouvelles chaînes de valeurs seraient créées au lieu d’être détruites. Ensemble, il est possible d’y arriver !
« Travaillant au sein d’une entreprise technologique au service ‘Stratégie et Innovation’, j’ai pu constater que de nombreuses entreprises avec lesquelles nous travaillons ont rencontré cette expérience d’insatisfaction client ressentie après mon dernier achat. Chaque retour doit donc être considéré comme un échec. C’est pourquoi j’ai beaucoup réfléchi, après mon expérience malheureuse commune à de nombreux clients, à la manière dont la situation aurait pu être gérée différemment. »
Il est en effet difficile, pour une entreprise, de trouver le parfait équilibre entre l’optimisation de sa marque, ses coûts de fabrication et de production et les contraintes environnementales auxquelles elle doit faire face. Pourtant, des solutions existent pour l’aider à y parvenir, des solutions qui méritent d’être évaluées en fonction des différentes alternatives offertes par chacune d’elles. Car les conséquences d’une expérience comme celle décrite ci-dessus engendrent des frais : ceux liés à l’envoi d’un nouvel article, à l’envoi de l’article à mettre en réparation ou en recyclage, ainsi que ceux du coût de la réduction conséquente et de l’avoir qui sont généralement accordés au client, se répercutant sur les revenus de l’entreprise. En tant qu’entreprise moderne et responsable, il est également nécessaire d’intégrer des valeurs nouvelles et de les associer à la marque, comme celles associées à l’empreinte carbone si le produit doit être reconditionné ou nettoyé !
Aujourd’hui, ces considérations dépendent beaucoup trop souvent de l’intuition de chaque collaborateur, alors que les entreprises disposent d’un grand nombre de données. Ces données peuvent renseigner la marque sur l’impact de chacun de ses produits et lui indiquer s’il crée une empreinte environnementale plus faible selon qu’il est réparé, recyclé ou revendu. Ces données l’informent également sur le magasin le plus proche où l’article a le plus de chances d’être revendu, évitant des transports longs et inutiles. Ces données révèlent enfin de précieuses informations sur chaque profil client (pour savoir par exemple s’il s’agit d’un client qui préfèrera conserver l’article en échange d’une réduction).
Il n’est plus acceptable aujourd’hui que toutes ces informations ne soient pas rationalisées mais laissées à l’appréciation intuitive et au libre-arbitre d’un collaborateur. Nous ne devons plus accepter que les marchandises retournées circulent entre différents entrepôts et autres dépôts de par le monde, avant qu’une décision soit prise. Nous disposons aujourd’hui d’outils performants pour éviter ces considérations approximatives et il est plus que temps de nous assurer de les utiliser.
A l’heure où les enjeux climatiques et environnementaux sont devenus cruciaux, la bataille des retours n’est toujours pas résolue et il est grand temps que des solutions soient mises en place pour réduire significativement les impacts sur les chaînes logistiques, ainsi que tous les coûts inutiles liés à la satisfaction client !
Olivier Boyot possède un profil d’ingénieur en informatique, doublé d’une formation supérieure en finance et comptabilité. Ses expériences successives chez Infor l’ont conduit à exercer différents rôles de management dans l’organisation ‘Solution Consulting’, tout en conservant un rôle très opérationnel et une véritable proximité avec les clients et prospects. Après avoir été en charge des équipes avant-vente ERP pour l’Europe du Sud, son périmètre de responsabilités a été étendu à l’ensemble des équipes de consultants dans le domaine de l’industrie de la mode et du luxe au niveau international.
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