Comment fidéliser le client pendant la transformation numérique ? Les entreprises ne peuvent plus aujourd’hui s’appuyer uniquement sur la puissance de la marque, la fidélisation est désormais liée à expérience complète de l’achat. Ce premiers constats sont issus d’une étude baptisée « Redéfinir la fidélité », fruit d’une collaboration entre Adobe et les chercheurs de Goldsmiths College de l’Université de Londres. Leur objectif a été d’identifier le nouveau modèle de fidélisation du client à l’époque ou l’individu peut vivre une expérience de marque en restant assis sur son canapé. L’étude a été réalisée auprès de 5000 clients et 130 directeurs marketing en Europe. La France, l’Allemagne, le Royaume-Uni et le Benelux y apparaissent parmi les leaders en la matière.
L’étude suggère que les mesures traditionnelles de la fidélisation ne rendent compte que partiellement des comportements du client aujourd’hui. Avec la transformation digitale, la notion même de la fidélisation a besoin d’être redéfinie. Le client souhaite que ses achats, comme la manière dont il achète des biens et des services, reflètent sa personnalité et ses aspirations : 61 % des clients sont fidèles aux marques qui savent adapter les expériences à leurs besoins. L’enquête permet de constater que les marques qui utilisent ces nouveaux paramètres de fidélisation, bénéficient d’une augmentation des performances de 14% en moyenne par rapport aux marques qui utilisent les méthodes traditionnelles.
Constamment mises sous pression par des entreprises plus agiles nées à l’ère du digital, les marques traditionnelles ont du mal à s’adapter. Seuls 25% des directeurs marketing interrogés évaluent positivement la performance de leur entreprise dans le domaine de la fidélisation. La marge d’amélioration pour la mise en œuvre des nouvelles techniques de fidélisation reste importante.
La prédiction du comportement est un axe de développement à privilégier. Les entreprises qui savent extraire et analyser les données comportementales et contextuelles pour prédire les comportements sont avantagées. Mais seulement un tiers des directions interrogées déclarent que leur entreprise utilise l’IA pour améliorer l’expérience client.
« La fidélisation, ce n’est plus seulement lancer un produit génial ou un service novateur sur le marché. Elle consiste à se concentrer sur le client individuel et à créer une expérience qui lui parle directement, à lui montrer que vous le connaissez, le respectez et lui parlez d’une seule voix », constate John Watton, directeur marketing d’Adobe.
La stratégie commence par disposer d’une vue intelligente et unique du client, où qu’il se trouve, quel que soit le moment et quel que soit le canal sur lequel il a interagi avec la marque. « Lorsqu’elles connaissent le client, les marques peuvent le placer au centre de l’expérience, adapter cette dernière à ses besoins immédiats, en prédisant son prochain souhait, en rendant le tout facile, pratique et personnel », conclut l’étude.
Tout à fait exact, la fidélisation client n’est pas qu’une question de marque et de lancement de produit.Il faut avant tout connaitre les réels besoins du client et adapter le produit en fonction de ceux-ci.
Bonjour,
Merci d’avoir partagé cet article intéressant avec nous.
La fidélisation du client se repose principalement sur l’UX (l’expérience client).
Il faut lui offrir plus qu’un produit, il faut lui offrir tout un service (depuis sa demande de commande jusqu’au service après-vente).
Il faut garder le contact avec le client, lui faire des surprises (par exemple une remise à l’occasion de son anniversaire).
Il faut aussi lui demander toujours son avis pour pouvoir assurer la qualité du process.
Cordialement,
Waoo