Aujourd’hui CX data leader chez Jules, Céline Rouzé Lemaire place la satisfaction client au cœur des projets. Elle mène sa carrière tambour battant avec le désir d’approfondir tous les sujets.
Céline Rouzé Lemaire aime approfondir ses sujets et mieux comprendre ce qui l’entoure. Et c’est sans doute cette soif de connaissances qui l’a amenée à devenir «CX data leader» de Jules, rejoignant par la même occasion le comité de direction de la marque de prêt-à-porter masculine. Elle qui rêvait plus jeune d’être championne de basket et avait entamé un parcours sport-études, a du changer de voie, dépassée par des filles devenues plus grandes qu’elle. Après le bac, elle bifurque vers une prépa avant de tenter le concours d’une école de journalisme puis d’intégrer l’ICN, une école de commerce à Nancy. «Le commerce, la vente, ce n’était pas ce qui me tentait. Je voulais surtout apprendre l’économie, les langues, l’histoire, améliorer ma culture générale. J’aimais étudier, analyser plusieurs points de vue», se souvient Céline Rouzé Lemaire. Son premier stage s’effectue au sein du service de communication financière de la SSII Atos Origin. C’est aussi à cette période, et alors que Google est encore balbutiant, qu’elle fait ses premiers pas dans le web. «J’ai rencontré un garçon qui avait la fonction de webmaster et commencé à travailler avec lui sur des illustrations. J’avais déjà participé au montage d’un site Internet lors d’un premier stage dans une maison de disques. Mais cette nouvelle expérience a été une sorte de mini-révélation et m’a laissé entrevoir de nouveaux horizons».
Une envie de découvrir d’autres cultures
Son envie de découvrir le monde va la conduire en Grande-Bretagne où elle gère la traduction d’un site web d’un agence de recrutement. Elle effectue un service civique (VIE) en Suisse au sein du service client de Schneider Electric. Puis elle partira deux ans au Québec où elle développe des sites web pour Infopresse, l’équivalant de CBS News. «Quand je travaillais pour l’agence de recrutement, j’avais acheté l’ouvrage Dreamweaver 4.0 pour développer des sites en langage HTML. C’est devenu ensuite plus compliqué avec Java Script. Mais ces connaissances techniques m’ont servie par la suite quand il s’agissait de comprendre les propos de professionnels».
Quand elle revient en France dans sa région lilloise, c’est l’agence conseil en marketing direct ETO installée à Roubaix (rachetée par Publicis en 2013 et devenue Epsilon en 2019) qui l’accueille. «Ils recrutaient au service d’activation des BDD mails. J’y ai beaucoup appris et y ai rencontré Yan Claeyssen avec qui je travaille aujourd’hui ». Elle part ensuite en mission à Paris pour refonder des mini-sites web des Parfums Christian Dior pour tous les pays, en collaborant avec l’agence Megalo. «J’ai plongé dans l’univers du luxe et beaucoup travaillé. Personne ne comptait ses heures».
Un goût pour les innovations
Quand son CDD se termine, La Redoute qui réalise encore 80% de ses ventes à travers son gros catalogue et appartient alors au groupe Redcats, lui propose de développer l’animation commerciale du site de vente en ligne. Elisabeth Carzola lui donne ensuite la responsabilité du marché femme de l’enseigne. «J’y ai lancé des innovations comme les fiches produits en 3D mais la clientèle n’était pas encore prête. Nous avons initié la vente de chaussures et d’accessoires en ligne. L’une de mes missions était aussi d’accompagner les équipes vers cet environnement web. Mais j’avais 27 ans et ce n’était pas facile. C’était une période avec beaucoup d’émotions et Bertrand de Talhouët (alors pdg de la Redoute, ndlr) a fait ce qu’il a pu pour mener les changements».
Chassée par un cabinet de recrutement, Céline Rouzé Lemaire intègre ensuite Castorama avec la mission de rendre le site web plus performant. Un milieu très masculin où règne le pouvoir des acheteurs et de la négociation. «J’étais avec des profils ultra-analytiques». Elle commence par initier un parcours client avec une stratégie omnicanal, met en place des contenus pédagogiques sur les réseaux sociaux dès 2008, lance un premier partenariat YouTube dans l’univers maison en s’adressant aux bricoleurs, s’associe avec un forum dédié au bricolage. «Nous étions une petite équipe et nous sommes éclatés. Nous avions carte blanche pour ces réalisations». Céline Rouzé Lemaire rapporte à Jean-Francois Kleinpoort, alors directeur multicanal et e-commerce de l’enseigne (actuellement directeur digital, data, pricing de Adveo). Sous son impulsion, le taux de transformation comme le trafic enregistrent de très fortes hausses et la base de données clients monte à deux millions de contacts.
Des initiatives pour personnaliser les produits
Puis Dorothée Braure qui gère le marketing et la communication de Devred 1902, l’appelle pour prendre la responsabilité du digital. La marque de prêt-à-porter masculine a monté son site e-commerce dont le chiffre d’affaires plafonne. Il faut recruter une équipe, former, mener des campagnes qui rapportent. L’activité e-commerce qui dépend du marketing doit encore trouver sa place dans l’organisation et tout reste à faire. «Nous avons lancé la livraison en magasin. L’entreprise dirigée par Philippe Barbry était une pépite, avec un héritage, un excellent savoir-faire dans l’exécution, des vendeurs qui étaient bons conseillers… ils ont été parmi les premiers à dérouler la suite United Retail (aujourd’hui Cegid ndlr) en standard pour optimiser les stocks à partir du web, à faire des personnalisations de produit avec de la broderie, des costumes sur-mesure». Mais après son retour de congés maternité, Céline Rouzé Lemaire ne retrouve pas les mêmes conditions de travail et elle préfère démissionner pour partir vers de nouvelles aventures. «Les postes dans l’e-commerce sont aussi épuisants. Nous gardons les yeux rivés sur les chiffres même les weekends. Les recruteurs me conseillaient de valoriser mes compétences media et j’avais un peu effacé mon parcours international».
Construire des expériences remarquables
C’est un nouveau challenge qui l’attend chez Bonduelle pour un poste de responsable digital international au sein du marketing Europe où elle est en charge de la stratégie média. «C’était top. Je me suis amusée à animer une communauté internationale, à observer les différentes pratiques alimentaires dans les pays. J’ai beaucoup voyagé et j’ai été plongée dans un univers industriel très exigeant dans ses process et été amenée à développer des contenus, sur la transformation des légumes, des recettes…. Notre référence était le blog italien. Ce fut une belle expérience de quatre ans».
Elle revient ensuite dans le monde de la distribution chez Adeo pour une mission très axée sur la data et l’expérience client, portant sur la mesure de la qualité de service de la livraison pour toutes les filiales. Elle y anime une communauté d’experts. Puis en novembre 2020, Frédéric Taquet, alors DRH de Jules et qui l’a déjà rencontrée, pense à elle pour un poste justement lié à expérience client. Franck Poillon, directeur général de l’enseigne nordiste, lui donne comme mission de traquer les irritants, de construire des expériences «remarquables et uniques» puis de fédérer et structurer la data clients de l’enseigne. «Je gère la data, l’UX, l’architecture… ».
La responsable s’appuie sur un réseau de prestataires dont Critizr, Bazaarvoice et ses équipes internes, organise des live shopping avec Iadvize. «Nous avons gagné huit points de NPS, il atteint aujourd’hui 70. Nous visons un NPS à 75-80. Nous collectons désormais des avis six mois après les achats et avons de très bons retours sur la durabilité des produits. Si une note décline, nous pouvons agir et challenger les fournisseurs. Nous avons aussi pu mesurer l‘impact de la satisfaction client sur le chiffre d’affaires additionnel. D’autres initiatives ont été lancées comme la co-création avec nos clients pour un tee-shirt parfait ou encore l’essayage virtuel et la création de silhouettes avec la start-up Veesual. Cinq millions de looks ont été créés en un mois. La satisfaction client est au cœur de tous les projets». Elle pilote aussi la data avec Valiuz, une entité de l’AFM (Association de la famille Mulliez) dont Jules fait partie. «Je me sens super bien dans ce périmètre et je travaille avec une équipe jeune et motivée. La data devient vite un sujet technique qu’il faut vulgariser».
Céline Rouzé Lemaire a pu tout au long de sa carrière compter sur des soutiens de professionnelles dont Elisabeth Carzola aujourd’hui directrice générale chez Bazarchic et Galeries Lafayette outlets et Dorothée Braure désormais engagée dans des missions humanitaires. Elle sollicite souvent les avis de Michel Koch, dirigeant de Diamart Connect. Si elle ne sait pas encore ce que lui réserve l’avenir, elle se donne encore deux ans «pour développer cette stratégie data chez Jules». Elle s’est remise au basket et pratique le trail. «J’ai du mal à rester assise au bureau», avoue cette «fille du Nord» qui aime aussi les vacances itinérantes et à vélo avec sa petite famille.
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