La marque horlogère de luxe Breitling poursuit sa transformation pour mieux servir ses clients grâce à une visibilité en temps réel de la disponibilité des produits.
Fondée en 1884 par Léon Breitling à Saint-Imier en Suisse, initialement connue pour ses chronomètres de précision conçus pour les aviateurs, Breitling équipe aujourd’hui l’ensemble de ses montres de mouvements mécaniques ou à quartz certifiés par le COSC (Contrôle officiel suisse des chronomètres). La marque distribue ses articles par le biais de la vente au détail à travers plus de 200 boutiques dans le monde, par le commerce électronique qui représente environ 8% de ses ventes totales et jusqu’à 15% sur ses marchés clés, et par la vente en gros.
Pour mieux traiter les commandes issues de l’ensemble des canaux de ventes et coordonner le processus de fulfilment à partir de tous les points de contact avec les clients, la marque a déployé dès 2021 la plateforme de gestion des commandes (OMS) de Fluent Commerce. Après avoir finalisé sa mise en œuvre en Suisse, son premier marché pilote, elle a activé la plateforme aux États-Unis et au Canada et elle poursuit ce déploiement en Asie et en Europe. La maison a sélectionné la solution de l’éditeur australien «pour son approche très différente de celle des autres géants de la technologie» comme le souligne Rajesh Shanmugasundaram, directeur de l’intégration omnicanale et systèmes chez Breitling. «Sur le marché de l’OMS, Fluent Commerce a gagné en visibilité ces dernières années. L’allocation flexible des commandes, basée sur des règles de gestion très personnalisables, est un avantage clair. En outre, l’API de services très mature a permis une intégration simple et directe dans notre paysage applicatif existant composé de divers ERP dont S/4HANA de SAP et d’une plate-forme de commerce électronique développée sur mesure», ajoute le responsable.
En plus du progiciel SAP, Fluent Commerce est ainsi intégré avec de multiples applications, en temps réel, avec des modèles asynchrones et synchrones. «Plus précisément, il s’agit de notre plateforme de commerce électronique actuelle, développée sur mesure et basée sur Symfony, du système de gestion des informations sur les produits (PIM), de notre application spécifique de vente en magasin qui est utilisée par notre personnel de vente pour les notifications des commandes OMS et pour l’ensemble du processus d’enlèvement et de sortie des produits». Breitling s’appuie aussi sur la solution de Salesforce Cloud pour la gestion de sa relation client, sur le logiciel Y2 de Cegid pour le POS et sur les différents logiciels des transporteurs «pour boucler la boucle avec l’exécution à partir du magasin».
Un déploiement en mode Agile
Le déploiement de cet OMS en Suisse a duré moins de quatre mois (en comptant l’intégration avec l’ERP SAP) grâce au recours aux méthodes agiles et à une approche DevOps, dont le principe est d’accentuer la collaboration et la communication entre les développeurs de logiciels et les professionnels des opérations informatiques. «Nous ne disposons pas d’une grande équipe interne et, en fait, seuls quelques membres de notre équipe ont participé à ce projet. Mais avec notre réseau d’agences partenaires qui travaillent avec nous depuis quatre ans déjà et Ayata Commerce comme intégrateur expert, nous avons pu travailler d’une manière très simple et Agile, en résolvant étape par étape tous les problèmes que nous avons rencontrés», ajoute Rajesh Shanmugasundaram. Il précise également les principes de son approche : «Il s’agit de se concentrer sur les processus clés et de les améliorer au fil du temps. D’une certaine manière, d’adopter une approche pragmatique de méthode Agile, avec un MVP (minimum viable product) progressif, d’abord calibré pour le marché suisse et continuellement amélioré pour répondre aux exigences des États-Unis et du Canada».
Le processus de décision a été volontairement court et simple avec la nomination d’un product owner responsabilisé et travaillant en étroite collaboration avec l’équipe technique et de livraison. Le responsable cite également le rôle clé de son partenaire expert Ayata Commerce qui dispose «de très fortes capacités sur Fluent Commerce mais aussi d’une compréhension claire et pratique de l’omnicanal, du commerce électronique et des opérations en magasin». Et le soutien «total de Fluent Commerce, et la participation d’équipes d’experts depuis le début du projet pour nous aider à la conception et à l’architecture de la solution ».
Les vendeurs associés aux étapes clé
Les vendeurs chargés du traitement et de la préparation des commandes depuis les boutiques et les responsables e-commerce qui supervisent l’ensemble des flux de commandes, utilisent aujourd’hui la solution Fluent Commerce. «Les vendeurs ont été formés sur site et ont participé aux étapes clés du projet, notamment à la phase critique des tests de validation par les utilisateurs (User Acceptance Test). La gestion des commandes est traitée au sein de l’application mobile Breitling Sales App, dédiée aux vendeurs qui intègre le catalogue, le PoS, le CRM mais aussi les capacités spécifiques de gestion des commandes à distance déclenchées par Fluent Commerce». Rapidement, la solution qui apporte une plus grande visibilité sur le stock et l’inventaire en temps réel aurait permis d’augmenter les ventes en ligne d’environ 20% selon le responsable. Les clients de Breitling disposent désormais de plus d’options de livraison, notamment la livraison à domicile (depuis l’entrepôt ou les boutiques) ou le click and collect. Ils peuvent aussi choisir le moment où ils reçoivent leur commande.
Au delà de l’objectif d’extension géographique de l’outil, Breitling cherche à ajouter de nouveaux lieux de stockage, dont les boutiques franchisées. «Cela déclenchera une intégration plus poussée avec nos modules S&D (Ventes et expéditions) et financiers fonctionnant sur S/4HANA. Nous ajoutons un niveau supplémentaire d’automatisation des règles de pré-sélection basées sur la rotation spécifique (ratio Sell In-Sell Out) de chaque modèle et collection». Ici, l’intelligence artificielle pourrait jouer un rôle critique supplémentaire», ajoute Rajesh Shanmugasundaram, qui avec cette stratégie place les produits et les clients «au centre de cette transformation technologique.»
Il y a un peu plus de deux ans, Breitling a déjà mis en œuvre une stratégie poussée de personnalisation de l’interaction avec ses clients grâce aux datas et des algorithmes de machine learning de Fifty-Five. Elle est aussi la première marque horlogère à avoir déployé un passeport numérique blockchain sur toutes ses nouvelles montres avec Arianee.
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