Une Tribune de Thomas Hindré, VP EMEA chez Fluent Commerce.
Le Black Friday et le Cyber Monday approchent à grand pas. Pour les détaillants, c’est une période cruciale durant laquelle ils vont réaliser une partie significative de leur chiffre d’affaires annuel. Mais ceci à une condition : que leur système de gestion de commandes (OMS) soit capable de relever les défis liés à ce pic d’activité, à savoir éviter les interruptions de systèmes et garantir une visibilité précise des stocks disponibles, pour pouvoir répondre à la forte demande des acheteurs durant cette période.
La fenêtre pour capter les ventes durant le Black Friday étant relativement brève, chaque seconde compte dans une période aussi tendue. La moindre faille de l’OMS, ne serait que de quelques minutes, va entraîner la perte de milliers de commandes et de revenus cruciaux. D’où l’importance pour les détaillants d’être certains que leur OMS saura traiter des centaines de commandes par seconde sans difficulté. Même la plus courte des interruptions peut provoquer également des retards dans les commandes et fausser les niveaux de stock, ce qui se traduira par une mauvaise expérience client pouvant endommager la relation avec la marque à long terme.
Des événements comme le Black Friday représentent un moment charnière pour les détaillants durant lequel ils doivent impérativement offrir une expérience fluide et fiable pour éviter les frustrations des clients et s’épargner les conséquences négatives qui s’en suivraient (avis négatifs en ligne, paniers abandonnés, perte de fidélité, etc.)
Pourquoi les solutions OMS traditionnelles peinent à suivre ?
Tous les systèmes OMS ne sont pas conçus pour tenir le coup face à un afflux soudain de commandes, à commencer par les systèmes traditionnels qui ne peuvent pas provisionner dynamiquement les ressources nécessaires. À mesure que les volumes de commandes augmentent, ces systèmes vont ralentir – voire s’arrêteront brutalement.
A l’inverse, les solutions innovantes, basées sur le cloud, savent s’adapter instantanément et mobiliser des ressources supplémentaires pour gérer en toute simplicité de grands volumes, éviter les ralentissements et tout autre dysfonctionnement qui frustrent les clients et perturbent les ventes.
Un autre défi majeur lors du Black Friday porte sur le temps de réponse pour indiquer la disponibilité des stocks. L’afflux majeur de visiteurs sur un site en ligne entraîne une augmentation des activités de navigation, les acheteurs vérifiant si l’article qu’ils souhaitent est en stock, et comment et quand ils peuvent l’obtenir. Toutes ces requêtes supplémentaires ralentissent les systèmes OMS traditionnels et génèrent des goulots d’étranglement susceptibles d’entrainer des pannes. Et si les clients ne peuvent plus voir ce qui est réellement en stock, ils abandonnent souvent leurs achats. Pire encore, ils pourraient acheter des articles qui ne sont plus disponibles en stock, un scénario coûteux à gérer pour les détaillants et qui engendrera une importante insatisfaction chez les clients. D’où l’importance, là encore, pour les retailers de se tourner vers des solutions OMS capables de s’adapter de manière dynamique et de fournir des données de stocks en temps réel – et non des données mises en cache, via une API.
Enfin, les systèmes traditionnels ont souvent du mal à s’intégrer aux dernières plateformes e-commerce et aux services tiers, ce qui a des conséquences sur la fluidité des données et des commandes. Or c’est bel et bien une dimension essentielle pour garantir la satisfaction des clients durant les périodes de forte demande. Cela rend également difficile l’automatisation des flux de travail et l’assurance que tous les processus de commande fonctionnent ensemble sans accroc.
Comment se préparer pour le Black Friday ?
Il y a trois principales mesures que les détaillants peuvent prendre de manière proactive afin de s’assurer que leur solution OMS est capable de faire face aux exigences du Black Friday :
- Effectuer un test de résistance du système avant le Jour J.
Il permettra d’identifier les points faibles pouvant entraîner des interruptions. Grâce aux outils de test de charge pour simuler les conditions du Black Friday, ils pourront évaluer la capacité de leur système à supporter la pression transactionnelle à venir.
- Optimiser les processus
Pour gagner du temps et anticiper les problèmes, les détaillants doivent revoir et optimiser leurs niveaux de stock, mais aussi leur stratégie de traitement des commandes et relations avec les fournisseurs. L’objectif est de simplifier autant que possible les processus afin de répondre rapidement et efficacement à la demande le jour venu.
- Préparer un « plan de contingence »
En développant un plan adapté pour gérer les problèmes potentiels, les détaillants seront en mesure d’en minimiser les conséquences. Ce plan doit inclure un examen des systèmes de secours, ainsi qu’une surveillance proactive des systèmes et des protocoles de support. Enfin, en définissant un protocole de communication clair, chacun saura qui contacter lorsque des problèmes spécifiques surviennent.
Se préparer pour réussir le Black Friday est assurément source de stress. Mais c’est aussi grâce à l’efficacité de cette préparation que les retailers pourront optimiser leurs performances, éviter les interruptions et offrir une expérience fluide et engageante qui leur permettra d’augmenter les taux de conversion des acheteurs. Au final, c’est la garantie d’optimiser les ventes durant le Black Friday, comme durant l’ensemble de la période des fêtes de Noel qui suivront.
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