Les consommateurs avides de changement souhaitent aussi que l’entreprise comprenne leurs attentes avant même qu’elles aient été exprimées.
Vous avez prévu de répondre à votre client demain ? mauvaise réponse ! car deux tiers (66%) des consommateurs s’attendent à recevoir la réponse de l’entreprise en temps réel, dans une enquête réalisée par Salesforce et qui interroge l’engagement des entreprises dans la relation client. Ils sont même 36% à espérer une assistance par chat en ligne.
Les entreprises sont-elles à la hauteur des attentes ? La moitié des consommateurs français ne sont pas de cet avis, selon l’étude : 50% pensent que les entreprises doivent transformer leurs modes d’interaction avec les clients. C’est un peu mieux que la moyenne, à 54% pour les 16 pays étudiés et 8000 consommateurs interrogés.
Ces consommateurs avides de changement souhaitent avant tout que l’entreprise comprenne leurs attentes… avant même qu’elles aient été exprimées. Ce qui signifie des offres personnalisées et réactions proactives. Les consommateurs ne veulent surtout pas connaitre le mode d’organisation de l’entreprise en interne. S’ils ont parlé à quelqu’un au service marketing aujourd’hui, ils souhaitent que la teneur de cette conversation soit aussi connue du service client et qu’une réponse adaptée soit produite lors du prochain contact dès le lendemain. C’est loin d’être le cas aujourd’hui, 59% des consommateurs français ont généralement « l’impression de communiquer avec différents services au lieu d’une seule et même entreprise ».
Les consommateurs sont aussi exigeants quant au canal de communication. Que ce soit en ligne, par téléphone, via une application ou par l’intermédiaire d’un assistant vocal, l’entreprise doit pouvoir répondre sur le canal qu’ils ont choisi aujourd’hui, et non sur le canal privilégié par l’entreprise elle-même. Ils sont 69 % des consommateurs français à souhaiter que les entreprises utilisent de nouvelles technologies pour créer de meilleures expériences client. Les initiatives de transformation numérique axées sur l’intelligence artificielle, les commandes vocales et autres objets connectés ont de plus en plus d’impact sur cette expérience client, 40 % des répondants affirment faire confiance aux marques pour utiliser l’IA de façon bénéfique.
La confiance est devenue le mot clé dans la relation client. Les Français se montrent de plus en plus vigilants quant à l’utilisation de leurs données, 66 % des interrogés estiment que la plupart des entreprises ne sont pas transparentes quant à l’utilisation qu’elles font des données de leurs clients. Et la sanction est rapide, 64 % des répondants déclarent avoir déjà quitté une marque qui a commis des actes trahissant leur confiance.
L’honnêteté, la sécurité, la fiabilité et la transparence sont devenus les indicateurs de référence pour les consommateurs français. Cette année l’éthique est aussi entrée au palmarès des qualités exigées : pour 66% des Français l’éthique d’une entreprise compte davantage aujourd’hui, 63% des consommateurs sont prêts à se tourner vers des marques respectueuses de l’environnement.
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