Les clients plébiscitent le smartphone et la réalité virtuelle.
Aspirant à plus d’interactivité, 77% des consommateurs apprécieraient de pouvoir utiliser la caméra de leur smartphone pour montrer une situation plutôt que de la décrire à un conseiller, selon une récente étude de l’Observatoire des Services Clients BVA. Même si très peu d’entre eux sont équipés de casques ou d’autres équipements de réalité virtuelle, 44% trouveraient utile de recourir à cette innovation dans leurs relations avec les marques.
« Quand ils imaginent le futur des services clients, dans cinq ans comme dans dix, leur « grand rêve » serait d’avoir un interlocuteur unique, non seulement pour une même marque, mais pour toutes les marques. Le seul moyen d’y parvenir est de miser sur les données et l’amélioration de la connaissance client pour que le consommateur ait, à défaut d’un interlocuteur dédié, le sentiment d’en avoir un, en étant connu et reconnu, tant par les conseillers humains que par les robots conversationnels avec lesquels il interagira de plus en plus souvent », notent les auteurs de l’étude.
Mais la difficulté sera de convaincre les Français que leurs données sont utilisées à bon escient. Si moins d’un sur cinq (19%) a entendu parler de la nouvelle règlementation européenne sur les données personnelles (RGDP), ils estiment aujourd’hui que les marques utilisent davantage leurs données pour leur envoyer des offres sans lien avec leurs attentes (61%) que pour leur proposer des services personnalisés qui leur sont utiles (9%).
Cette année, 36% des Français ont utilisé au moins un canal dit « émergent » pour contacter un service client. C’est dix points de plus qu’en 2016 – une progression qui s’explique en grande partie par un recours accru au chat (23%), déjà bien installé dans les usages, un rebond des réseaux sociaux (10%) et, surtout, l’entrée remarquée des chatbots. Ces nouveaux venus dans la panoplie des outils de relation client ont été utilisés par 8% des personnes interrogées au cours des 12 derniers mois. Notamment par les actifs les plus à l’aise avec le digital, à savoir les 25-34 ans (15%) et les cadres supérieurs (16%).
Téléphone et e-mail restent les moyens les plus utilisés
Si les chatbots ont du succès – à l’instar de la réussite des réseaux sociaux il y a cinq ans – l’usage des canaux de contact traditionnels comme le téléphone a toujours le vent en poupe. Cités respectivement par 61% et 56% des répondants, exactement comme l’an dernier, le téléphone et l’e-mail restent de loin les moyens les plus utilisés pour contacter les services clients.
« Cela confirme les observations de nombreux responsables relation client : les nouveaux canaux – chat, réseaux sociaux, messageries instantanées et, désormais, chatbots – ne se substituent pas aux anciens, ils s’y ajoutent et contribuent rarement à réduire les volumes de contacts sur les canaux préexistants. Si bien que, malgré les autres outils et canaux à leur disposition, les Français passent tout de même en moyenne 2h25 par an au téléphone avec des services clients et leur adressent plus de 10 e-mails ».
Enfin l’organisme constate que la satisfaction des consommateurs est en hausse sur tous les canaux. Le face-à-face, moyen de contact préféré de 20% des sondés, est aussi jugé le plus efficace et obtient le meilleur score avec 94% de consommateurs satisfaits, devant le click-to-call (84% de satisfaits) et le chat (83%). S’ils s’en sortent bien avec respectivement 79% et 78% de clients satisfaits, le téléphone et l’e-mail renvoient cependant les services clients à la question de leur efficacité. Il faut en effet au consommateur en moyenne 2,8 appels et tout autant d’e-mails pour obtenir une réponse satisfaisante.
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