Les réseaux sociaux deviennent un canal de gestion de la relation client à part entière mais l’humain reste le maillon fort, selon le le Baromètre des KPIs de la Relation Client.
Réalisé par l’éditeur Easiware en collaboration avec l’Amarc (Association pour le management de la réclamation client) cette 4ème édition a mené l’enquête auprès de 200 entreprises et 500 répondants via un questionnaire en ligne entre novembre 2018 et avril 2019. Quelques 71% des répondants proposent ainsi Facebook comme canal de communication à leurs clients contre 65% en 2018 et 49% en 2017. Mais ces moyens de communication n’ont pas détrôné le téléphone (93%) et l’email (100%), largement plébiscités par les clients. « Preuve ici que l’humain reste encore le maillon fort de la gestion de la relation client », indiquent les auteurs qui notent également qu’une large majorité des entreprises prennent conscience de l’importance de la satisfaction client au moment où plus de la moitié des marques offrent une expérience «médiocre» à leurs clients ». Elles sont 70% à la mesurer. 69% le font également après contact, tandis que 67% des répondants déclarent également mesurer la satisfaction des conseillers.
En plus d’un état des lieux du marché, cette édition 2019 distingue trois groupes avec différents niveaux de maturité (les basiques, les suiveurs et les initiateurs) et entend leur fournir des clés pour qu’elles identifient à quel « groupe de maturité » elles appartiennent, pour leur apporter des recommandations adaptées. Le rapport montre notamment que la taille du service client ne paraît pas être un critère déterminant dans la qualité du pilotage et la mesure de la relation client. Les réponses mettent également en lumière un lien, assez attendu, entre le chiffre d’affaires et le niveau de maturité des entreprises dans la mesure et la gestion de leur relation client. « Les marques réalisant un chiffre d’affaires supérieur à 30 millions d’euros sont surreprésentées dans le segment des initiateurs et absentes du segment des basiques. Par ailleurs, les marques les plus novatrices et avancées en relation client, les initiateurs, font preuve d’une réactivité bien plus élevée vis-à-vis de leurs clients, comparés aux autres segments. Par exemple sur le canal Facebook Messenger, les suiveurs répondent en six heures en moyenne, les initiateurs en moins de deux heures », signale cette étude. Un lien est aussi apparu entre « engagement client » et « maturité de la marque en relation client ». Les initiateurs à nouveau obtiennent de meilleures performances avec un taux de réponse à leurs enquêtes de satisfaction deux fois plus élevé que celui des suiveurs. Comme le commente Brendan Natral, directeur général et co-fondateur d’Easiware :
« Notre conviction est que la relation client est un pilier fondamental de la stratégie marketing des entreprises. Elle est assurément créatrice de valeur pour une marque (chiffre d’affaires, réputation, fidélisation/engagement). Elle n’est plus seulement synonyme de service client mais couvre l’ensemble des échanges entre une entreprise et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent. C’est aujourd’hui un sujet transversal qui concerne toute l’entreprise ».
Les entreprises ont également intégré le fait que fidéliser ses clients est plus rentable et moins coûteux que d’en acquérir de nouveaux.
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