La majorité des consommateurs français possède des appareils connectés et affiche une grande affection pour le retail. Ce constat dressé par Adyen, qui a commandité une étude au cabinet 451 Research, n’est guère surprenant. 90% des 1000 consommateurs français interrogés au cours du deuxième trimestre 2018 possèdent un smartphone, deux consommateurs sur cinq ont un moniteur de condition physique ou de santé ou une montre connectée (smart watch), et près d’un sur quatre une enceinte connectée. Fort de ces différentes observations, le rapport propose des conseils aux retailers français « pour mettre en œuvre une expérience d’achat nouvelle génération ».
Plus de la moitié des Français interrogés déclarent que faire des achats est une activité divertissante et adorent utiliser les technologies numériques dans leur quotidien et 48% seraient prêts a payer davantage pour une expérience de marque innovante. « Dans ce contexte, on comprend aisément qu’un retailer qui parvient à conjuguer achat et parcours innovant, soit privilégié. Néanmoins, il ne suffit pas d’ajouter des innovations technologiques, celles-ci doivent apporter commodité et efficacité aux clients ».
Selon Adyen, les clients français veulent des expériences connectées qui, au bout du compte, leur facilitent la vie. « Nous avons enquêté sur plusieurs marchés en Europe et ce sont les consommateurs français qui manifestent la plus forte appétence pour des programmes de fidélité sur mobile. Plus de la moitié déclarent qu’ils choisiraient de faire leurs achats dans un magasin qui propose ce genre de programme plutôt que dans un autre ». Une autre façon pour les retailers de se démarquer de la concurrence consiste à réinventer leurs aménagements.« Nous avons découvert que près d’un tiers des clients français aimeraient voir plus de magasins connectés, qui utilisent des technologies comme des miroirs numériques dans les cabines d’essayage et des applications de réalité augmentée fournissant de meilleures informations sur les produits ». L’amélioration de l’expérience d’achat passe aussi par la réduction des files d’attente (pour 43 % des clients français), le paiement en libre-service sans avoir à passer par des vendeurs (38%) et la création d’une expérience d’achat cohérente sur tous les canaux de vente (48 % ). « La cohérence peut être assurée par des expériences omnicanales, comme le click and collect et les retours omnicanaux, comme acheter en ligne et retourner en magasin. Bien que la cohérence soit importante pour le succès des ventes omnicanales, notre étude a aussi révélé que les clients français récompensent les retailers qui peuvent leur apporter l’expérience d’achat qu’ils souhaitent ».
Plus de 40 % des personnes interrogées déclarent par ailleurs qu’ils achèterait davantage en magasin si les commerçants leurs donnaient la possibilité d’accéder à des produits en rupture de stock expédiés à leur domicile. Dans le même ordre d’idée plus de la moitié (54%) des clients français se montreraient plus fidèles à une enseigne qui leur permettrait de vérifier en ligne la disponibilité d’un article avant de se rendre en boutique. Autre service pour encourager la fidélité : la possibilité d’échanger ou de retourner en magasin un achat effectué en ligne (48 %).
Enfin, les paiements font partie intégrante de l’expérience d’achat et de la fidélisation. « Un client sur quatre a vu sa carte de paiement refusée chez un commerçant l’année dernière, malgré des fonds suffisants et plus de la moitié (54 %) ont indiqué qu’il était peu probable qu’ils retournent de nouveau dans ce magasin », relèvent les auteurs de l’étude qui notent comme autre source de friction la complexité de certains formulaires de paiement en ligne, non-optimisés, ou l’absence d’un mode de paiement préféré. « Des expériences de paiement efficaces peuvent convertir les clients en acheteurs. Proposer le paiement sans contact améliore l’expérience en magasin pour deux consommateurs français sur cinq, près d’un sur quatre (24 %) indique qu’une expérience de paiement en ligne en un clic améliorerait également sa fidélité ». Enfin pouvoir recevoir des recommandations ou des informations sur les produits et faire des achats avec un chatbot augmenterait la fréquence d’achat en ligne pour 55 % des consommateurs français, tandis que 46% achèteraient davantage à l’aide d’une enceinte connectée. « Créer ces expériences d’achat innovantes a une conséquence directe sur le chiffre d’affaires, sur l’augmentation de la fidélité client et de la fréquence d’achat », concluent les auteurs de l’étude.
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