Les consommateurs sont partagés sur la protection de leurs données, selon une enquête mondiale réalisée auprès de 12.000 personnes dans une dizaine de pays par l’éditeur JDA Software et le prestataire Centiro. Dans cette enquête, si 50% des cyberacheteurs se disent « peu » ou « pas concernés » par le respect de leur vie privée, 45% affirment être « assez » ou « très concernés ». Une raison pour apprécier l’impact des mesures prises pour la protection des données, notamment dans le cadre du RGPD en Europe et les conséquences qu’elles peuvent entraîner sur les modes de consommation.
Selon cette même étude, en effet, 75% des personnes interrogées se déclarent préoccupées par le fait que l’historique des transactions et des recherches en ligne notamment, soit utilisé pour apporter un service plus personnalisé. Les enseignes qui souhaitent miser sur ces offres doivent donc y aller sur la pointe des pieds pour ne pas heurter les susceptibilités.
L’étude révèle aussi que le retail physique n’est pas mort. Bien au contraire. Selon Lee Gill, vice-président de la stratégie retail rechez JDA Software :
« L’idée que les magasins sont en train de mourir… est exagérée. Nous voyons plutôt la distribution renaître. »
Le magasin représente l’expérience d’achat la plus populaire pour 38% des répondants, et ce dans la majorité des pays sondés à l’exception de la Chine où l’achat en ligne passe à la première place avec 34% des réponses. Parmi les avantages du magasin traditionnel, la disponibilité du produit recherché apparaît en premier. Elle contribue à construire une expérience d’achat positive, pour 34% des répondants. Mais la recherche en ligne est souvent citée comme un préalable avant la visite en magasin. Elle est plébiscitée par 63% des acheteurs de produits électroménager et par 46% des acheteurs d’habillement.
Quand ils achètent en ligne, près de la moitié des internautes préfèrent passer par un magasin physique pour retourner les articles qui ne conviennent pas. Ils sont même 27% à acheter plusieurs tailles ou options en prévoyant cette possibilité de retour. Un point faible pour le commerce en ligne ? Non, un avantage pour le commerce omnicanal :
« 71% des consommateurs achètent fréquemment ou parfois des articles supplémentaires lorsqu’ils retournent des articles en magasin , ce qui signifie que les retours peuvent en fait fournir une occasion de réaliser une vente en offrant des articles alternatifs ».
Les consommateurs qui achètent en ligne et récupèrent les produits en magasin, ont fait ce choix pour éviter les frais de livraison à domicile (42%) ou pour obtenir le produit plus tôt (36%). Mais l’exécution de ce service en boutique doit être parfaite sinon une large majorité des répondants (81%) sont prêts à changer de marque pour leurs futurs achats.
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