Decathlon qui a commencé à rationaliser ses prestataires de paiement il y a plus d’un an, généralise les SoftPoS. Des terminaux mobiles Android servent à la fois à vérifier le stock, à traiter la fidélité et à encaisser les paiements.
En matière de nouvelles expériences pour les clients en magasin, Decathlon fait figure de précurseur. L’enseigne d’équipement sportif a, par exemple, été la première à déployer la technologie RFID à grande échelle en France il y a plus de dix ans après des années de recherche et de tests menés dès 2008. Initiée au départ pour accélérer et faciliter les inventaires, la technologie a aussi été utilisée pour fluidifier le passage en caisse avec l’installation des bornes automatiques d’encaissement qui reconnaissent les articles munis de tags Rfid, désactivés au moment du paiement. Et les innovations continuent. «Je suis un jeune «décathlonien» depuis bientôt trois ans et je vois à quel point on va vite, on innove et on essaie de bouleverser un petit peu le monde du retail», souligne Maxime Hochart, global payment & fraud manager dans le groupe Decathlon et qui a récemment participé à une conférence sur ce sujet de la transformation des systèmes d’encaissement, avec le think tank Mercatel, l’éditeur Lundi Matin et le prestataire de services de paiement Viva.com.
Fluidifier le passage en caisse
Cette initiative de Decathlon qui rend le paiement en caisse plus rapide, était «un enjeu absolument fondamental» pour l’enseigne. Plus généralement c’est l’enjeu de tous les retailers. Selon une étude d’Opinion Way pour La Retail Tech, le critère « moins d’attente en caisse » était il y a quelques mois cité comme la priorité numéro un des Français (37%), en dehors du pouvoir d’achat. «Cet enjeu est encore plus important aux moments forts de commerce et le week-end. On ne veut absolument pas que l’insatisfaction client augmente. Nous voulons des systèmes qui soient ultra rapides et qui réagissent instantanément dès lors que le client pose sa carte sans contact ou tape son code PIN. Et cette expérience doit être la même dans la soixantaine de pays où nous sommes présents en succursale, en tenant compte bien sur des contraintes et réglementations locales», ajoute Maxime Hochart.
Multiplier les expérimentations
Decathlon a aussi été précurseur sur des services de «scan and go» testé en magasin dès 2019. Mais ce dispositif qui permet aux clients de scanner et de payer leurs articles à l’aide de leur smartphone sans passer en caisse, n’a pas à l’époque connu le succès espéré. «Nous étions peut-être un peu trop précurseur. L’appétence client n’était peut-être pas encore au rendez-vous par rapport à ce qui était proposé. Télécharger une application pour pouvoir finaliser sa transaction était un frein». Mais après avoir pris la décision d’arrêter cette expérimentation, l’enseigne se remet à l’ouvrage. Un autre POC (Proof Of Concept) sera prochainement lancé dans quelques magasins en Espagne. «Encore une fois, il s’agit d’essayer de désengorger la ligne de caisse standard». D’autres parcours de paiement sont actuellement proposés en magasin via notamment les tablettes et les mobiles dont sont dotés tous les «coéquipiers» en point de vente. «Le mobile est un peu l’outil centralisateur de leur quotidien en magasin. Ils ont la possibilité de consulter l’ensemble des stocks, de faire tous leurs inventaires en rayon, de réaliser des encaissements.» Ces fonctions sont particulièrement utiles pour accompagner la clientèle pour des services de location, qui seront finalisés sur le mobile du vendeur, pour le rachat de produits comme les vélos avec paiement par virement sur la carte du client.
Accompagnement personnalisé
Dans cette optique, le «smart POS» ou «Soft POS» avec une application qui transforme l’appareil mobile équipé d’une puce NFC(2) en terminal de paiement, est aussi devenu «l’autre enjeu hyper important» pour l’enseigne. Ce service a été déployé avec l’aide de Viva.com dans les magasins français il y plus de deux ans et il est proposé dans tous les points de vente en Espagne. «Nous allons travailler à ce déploiement dans les autres pays dans un futur vraiment proche. Nous voulons offrir une nouvelle typologie d’encaissement pour nos clients et leur proposer un accompagnement plus personnalisé. Il y a des produits basiques dans nos magasins mais nous montons en gamme, notamment dans l’univers du cycle avec des vélos à plusieurs milliers d’euros. Nous devons offrir un accompagnement dédié et une expérience sans couture jusqu’au paiement avec le SoftPOS».
Diminuer la fraude
Ce mode de paiement qui n’a pas vocation à remplacer les autres systèmes de caisses, est utile pour d’autres services comme l’entretien dans les ateliers, la commande et le règlement de prestations de réparation, sans besoin de repasser par la ligne de caisses. «Cette expérience client «disruptive» nous a permis aussi de réduire les taux d’impayés qui étaient assez importants. Auparavant un QR code était généré et les clients devaient se rendre en ligne de caisses pour pouvoir payer et il y en avait pas mal qui ressortaient directement du magasin sans avoir réglé leur addition.» L’autre point positif est lié à la partie «back up». Decathlon a fait le choix d’une solution 100% dé-corrélée de celle de la ligne de caisses standard sur la partie acceptation et acquisition. En cas de problème chez le prestataire monétique ou chez l’un de ses acquéreurs, le SoftPOS assure une continuité d’activité. Le SoftPOS apparait ainsi comme solution de secours en cas de panne de son système de paiement. Et en cas de souci avec l’opérateur mobile, y a toujours le Wifi du magasin. Comme lors d’un paiement en caisse, quand la transaction est acceptée sur le mobile du vendeur, la puce est par ailleurs automatiquement désactivée pour ne pas sonner aux portiques antivol.
L’enjeu de formation
Pour le moment, les paiements via le SoftPOS représentent moins de 1% des volumes de transactions de Decathlon. Et le défi est de former tous les employés en magasin pour qu’ils ne considèrent pas ce dispositif comme un frein ou une tâche supplémentaire. «Accompagner les changements pour les vendeurs est un point vraiment primordial. Quand et sur quel parcours utiliser le SoftPOS à bon escient ? Comment être réactif quand il y a une file d’attente qui commence à s’allonger et qu’il faut dégainer son smartphone pour proposer ce mode de paiement aux clients ? Notre système d’encaissement mobile a exactement la même version que notre système d’encaissement traditionnel qui est relié au stock. Cela maintient la continuité sur la chaîne logistique», précise Maxime Hochart.
Nouveaux usages
S’il en est à ses débuts, le SoftPOS est en tout cas promis à un bel avenir et il est vu comme un nouveau canal de conversion en magasin. Adapté aux très petits commerçants, aux professionnels en déplacement, l’application réduit la dépendance aux terminaux de paiement physiques traditionnels et est vue aussi comme un moyen pour accompagner le consommateur dans son parcours d’achat et faire de la vente assistée. Le client peut effectuer un paiement sans contact avec son propre smartphone (portefeuille électronique) ou sa carte bancaire, en approchant le moyen de paiement au dos du smartphone du commerçant. Si le montant de la transaction excède le plafond de 50 euros, le client devra saisir son code PIN sur le smartphone du commerçant. Un QR code peut être généré pour le client réticent à utiliser des paiements sans contact.
Dans un marché où les usages en matière de paiement ne cessent de se diversifier, les règlements via le mobile ont déjà conquis les jeunes générations, même si la carte prédomine en France. «Sans surprise, la carte prédomine sous toutes ses formes avec notamment le sans contact qui aujourd’hui représente six transactions sur dix en magasin, selon l’Observatoire de la sécurité des moyens de paiements de la Banque de France qui nous ont été présentés le 21 janvier dernier», souligne Charlotte Pagot, secrétaire générale de Mercatel. La part des paiements mobiles sur les transactions par carte a quant à elle fortement augmenté puisqu’au premier semestre 2024 elle était à 14% de transactions sans contact en magasin, soit quatre points de plus que l’exercice précédent». D’autres modes progressent comme les paiements par virement instantané qui représente 9% du nombre total de virements (plus 70%). «Ce sont des usages qui se développent à la fois sur des paiements de personne à personne mais aussi progressivement en e-commerce et en magasin», observe Charlotte Pagot.
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