Les directions Ressources humaines des entreprises boudent les chatbots. Seul un DRH sur cinq sait réellement ce qu’est un chatbot et à quoi il peut servir. Ce constat est issu d’une enquête menée auprès de 303 directions RH par l’Observatoire des Chatbots, une structure créée par l’éditeur de logiciels de traitement automatique du langage naturel Do You Dream Up. Pis, selon cette étude, 43% des responsables RH déclarent même ne pas connaître cet outil.
Cette ignorance provoque un retard considérable dans le développement de ces nouveaux agents conversationnels auprès des services concernés. Seulement 23% l’ont déjà mis en place ou bien examinent la possibilité de le déployer dans leur entreprise. Pour comparaison, chez les responsables marketing, la proportion de ceux qui ont déjà mis en place ce type d’outil ou l’envisagent de le faire, est de 42%.
Le manque d’engouement pour le sujet s’explique avant tout par des contraintes budgétaires. La raison est évoquée par 59 des responsables interrogés. Les directions RH qui sont peu confrontés à des situations de concurrence sur leur marché ne peuvent généralement pas prétendre aux mêmes besoins d’investissement que les services marketing.
La méconnaissance de l’outil et le manque d’appétence génèrent aussi peu de satisfaction pour ces outils. Les responsables RH qui ont sauté le pas, se disent moyennement satisfaits par les performances du chatbot et ils lui attribuent une note moyenne de 6,6 sur 10, c’est dire qu’il y a encore du progrès à faire sur le périmètre d’intervention et les besoins auxquels le chatbot doit répondre. Quelques-uns lui accordent même une note de 2 sur 20. Preuve que la performance n’est pas encore au rendez-vous.
Mais malgré cette satisfaction modérée, la perception générale est positive et 68% des responsables RH interrogés estiment que les chatbots vont se généraliser dans leur métier. Ce taux atteint même 75% dans les entreprises de taille intermédiaire, entre 250 et 5000 salariés. Parmi les taches qu’ils pensent confier au chatbot, la prise en charge des services fonctionnels apparaît en premier, comme la gestion des congés ou la réservation des salles de réunion. Ce qui prouve d’ailleurs que les responsables ont bien compris l’intérêt de sous-traiter à la machine des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Viennent ensuite la gestion des formations, l’assistance à la mobilité interne et en dernier lieu, le recrutement. Les RH ne sont pas encore prêtes à se délester du cœur de leur métier.
Quant aux avantages qu’ils espèrent en tirer, le bénéfice pour l’image de l’entreprise et pour la marque de l’employeur est mentionné en premier par les deux tiers des personnes interrogées. Les responsables RH sont aussi 62% à penser que les nouveaux outils remplaceront l’Intranet de l’entreprise. La part des convaincus descend dès lors qu’il s’agit du cœur du métier : seuls 44% pensent qu’ils deviendront indispensables dans le processus de recrutement. Et ils ne sont que 30% à envisager que les chatbots puissent un jour gérer les recrutements mieux que l’humain. Sur le plan pratique, seuls 60% des responsables RH interrogés considèrent que les chatbots pourraient remplacer certaines fonctions « humaines » dans leurs équipes.
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