Manque de datas unifiées, difficulté d’accès aux données, problèmes liés à leur sécurité, sont autant de freins à la bonne utilisation de l’IA générative dans le retail.
Les commerçants sont enthousiastes quant à l’utilisation de l’IA générative. Mais ils sont freinés par la difficulté d’accès et de l’utilisation de leurs propres données. Une étude Salesforce baptisée «Le manque de stratégie data entrave l’avancement de l’IA dans le secteur du retail», met en lumière ce paradoxe : parmi les près de 1400 décideurs du commerce de détail interrogés, seuls 42% affirment pouvoir connecter et utiliser les données cloisonnées. Pourtant l’accès à ces données est primordial pour garantir l’exactitude des résultats qui seront fournies par l’IA générative dans la personnalisation de l’expérience d’achat.
L’éditeur a interrogé des professionnels en France, en Allemagne, en Italie, en Espagne au Royaume-Uni, aux États-Unis, au Canada et en Australie. Si les réponses permettent d‘établir une moyenne, les commerçants français se retrouvent souvent en meilleure position ou à égalité avec leurs voisins. Ils sont 60% des commerçants français à considérer que l’expérience client est le principal objectif de leur stratégie d’utilisation de l’IA générative, contre 47% en Italie ou 43% en Allemagne. Près de 54% disposent d’un budget spécifique dédié à l’IA générative au sein de l’enveloppe attribuée à l’IA (52% au Royaume-Uni, 50% en Italie, en Allemagne et en Espagne).
Les commerçants français sont plutôt ouverts à l’innovation, ils estiment que 38% de leurs employés utilisent déjà l’IA générative. Ce taux devrait atteindre 44% en 2025. Quasiment tous (96%) comptent flécher l’utilisation de ces techniques vers la personnalisation de leur communication email et recommandations des produits, dans les 18 prochains mois.
15% des commerçants français disposeraient d’une vue uniforme et complète de leurs clients
C’est là que les projets sont parfois freinés par la difficulté d’accès aux données. Bon nombre de commerçants n’ont pas encore réussi à unifier leurs données pour offrir une base fiable à l’IA générative. Ils ne sont que 15% des commerçants français interrogés à déclarer avoir une vue uniforme et complète de leurs clients et rendre ainsi le travail de l’IA plus efficace.
Près de 68% des commerçants en France disent être parfaitement capables de collecter des données sur leurs clients, selon Salesforce. Mais seuls 39% d’entre eux sont pleinement en mesure de nettoyer ces données, et 48% estiment être totalement aptes à les harmoniser. Ils peinent également à utiliser leurs données pour prendre des décisions (45%) et à les rendre accessibles (53%). Pour résumer, une grande partie des commerçants disposent d’un large volume d’informations cloisonnées qu’ils ne parviennent pas à exploiter pour obtenir des résultats efficaces avec leur IA générative.
L’importance de la sécurité des données pèse aussi sur la démarche, seuls la moitié des interrogés (52%) se disent en mesure de respecter complètement les normes de sécurité des données et leur confidentialité. Le biais des algorithmes de l’IA générative produisant des résultats empreints de stéréotypes, présent le un risque majeur pour la moitié des interrogés. Les hallucinations (36 %) et la toxicité (35 %) de l’IA générative sont également cités comme source de craintes. Les commerçants ont fortement besoin d’un appui des professionnels pour créer des parcours sécurisants de l’utilisation de l’IA générative dans leur business.
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