Interrogés par Opinionway pour Paris Retail Week, les consommateurs français dévoilent leurs attentes et leurs craintes face au rôle de l’IA dans leurs achats.
Que pensent les consommateurs français de l’aide de l’IA dans leurs achats ? «Cela va les améliorer, les dégrader, ou cela ne changera rien ?», les trois réponses possibles arrivent quasi à l’égalité, à 34%, 32% et 33% dans un sondage réalisé par Opinionway pour Paris Retail Week. Tous n’ont pas de vision commune claire sur le sujet, peut-être faute d’information fiable. Ce qui ne les empêche pas d’avoir un avis sur la question, seuls 1% des interrogés «ne se prononcent pas».
Réalisé auprès de 1015 Français en mars 2024, le sondage montre un certain clivage selon les catégories de la population. Parmi les 18-24 ans, 62% s’attendent à une amélioration apportée par l’IA dans leurs pratiques d’achat. Contre 20% qui s’attendent à une dégradation. Chez les 25-34 ans, le ratio tombe à 53% contre 29%. Pour toutes les autres tranches d’âge, ce ratio n’est pas en faveur de l’IA. Les 50-64 ans sont les plus pessimistes : 21% y voient une amélioration mais 40% craignent une détérioration.
Les autres critères sociologiques révèlent aussi quelques différenciations. Les CSP+ sont un peu plus nombreux que les CSP- à espérer une amélioration, à 41% contre 30%. Et les hommes sont un peu plus optimistes que les femmes sur cette question, à 39% versus 31%. Globalement les résultats feraient apparaitre l’image d’un consommateur masculin, jeune et appartenant aux classes éduquées, qui compte sur l’IA pour améliorer son expérience d’achat.
Les jeunes étudiants déjà conquis
Mais le critère des revenus vient brouiller quelque peu ce portrait idyllique. Les membres des foyers avec des revenus mensuels entre 1000 et 2000 euros, et ceux entre 2000 et 3500 euros, affichent le même espoir d’amélioration de leur pratique d’achat avec l’IA, à 34%. Ceux dans la tranche des entre 3500 et 5000 euros, et au dessus de 5000 euros, sont un poil plus optimistes, à 37% et 36% respectivement. La différence avec les niveaux de revenus plus bas, n’est pas marquée. En revanche les consommateurs avec des revenus inférieurs à 1000 euros, se révèlent les plus optimistes du lot : 45% comptent sur une amélioration des achats avec l’IA, contre 26% qui craignent une dégradation. Ce résultat contre-intuitif pourrait s’expliquer par la surreprésentations des étudiants dans cette catégorie des bas revenus. Jeunes, rompus à l’usage des gadgets techno, et en voie d’accession à une catégorie socioprofessionnelle supérieure, ils en reproduisent déjà les réflexes en préfigurant leur futur profil de consommateur.
Quel apport attendent les consommateurs de l’IA dans leurs pratiques d’achat ? Le critère de rapidité apparait à la première place, avec 46% des réponses. Notamment un gain de temps lors des achats (29%), un service client plus réactif (19%), l’accélération des livraisons (14%), l’accélération des paiements (11%). Une liste qui reprend en somme tous les points de friction dans le processus des achats au quotidien aujourd’hui. Les consommateurs comptent sur l’IA pour régler les problèmes que les commerçants n’ont pas toujours réussi à solutionner.
Rapidité, confort d’achat et personnalisation
La rapidité grâce à l’IA est aussi différemment appréciée selon les âges : à 38% chez les 50-64 ans, 36% chez les plus de 65 ans. Mais à 69% parmi les 18-24 ans, les jeunes sont décidément très impatients. La rapidité est aussi très appréciée dans les foyers avec des revenus mensuels supérieurs à 5000 euros, à 54% contre une moyenne à 46%… ou bien inférieurs à 1000 euros, à 54% également. Ce qui semble confirmer la forte présence des étudiants dans cette population.
Le confort des achats avec l’IA est plébiscité par 37% des répondants. Notamment l’automatisation des commandes (19%), la disponibilité des produits (ou peut-être l’information sur leur disponibilité), l’expérience globale, à 15% et 16%. Avec toujours une appréciation plus élevée parmi les 18-24 ans, à 60%, et les foyers avec des revenus inférieurs à 1000 euros, à 46%.
La personnalisation des achats grâce à l’IA, promesse forte des promoteurs de la nouvelle technologie, reçoit des résultats moins tranchés puisqu’elle est attendue par 29% des consommateurs. Avec une préférence quand même pour la personnalisation des offres (20%) et celle des recommandations (17%). Ici «l’effet jeune» joue toujours, avec 36% des attentes chez les 18-24 ans, contre 26% à 28% chez tous les consommateurs au delà de 35 ans. Et 43% dans les foyers qui gagnent moins de 1000 euros, contre 29% la moyenne nationale déjà citée.
L’enquête se terminait sur un regard vers l’avenir. Invités à se prononcer sur «la capacité de la France à devenir un pays leader en matière d’Intelligence artificielle dans le secteur du commerce», ils étaient 55% à considérer cet objectif comme «souhaitable», et 54% le déclarer «atteignable». Pour les professionnels du commerce, la direction semble tracée.
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