Le cabinet Forrester livre ses prévisions pour 2024 qui portent surtout sur l’impact de IA générative, considérée comme la plus grande avancée technologique depuis la création d’Internet, et il met en garde les entreprises « qui attendent sur la rive, en espérant que quelqu’un d’autre trouve le chemin en premier ».
Vous ne croyez pas à l’IA ? Vous l’utiliserez quand même en 2024, peut-être à votre insu ! C’est la conclusion surprenante de la dernière étude «Prévisions 2024» du cabinet Forrester. Qui précise que près de 60% des personnes sceptiques envers l’IA générative aujourd’hui, l’utiliseront en 2024, qu’ils le sachent ou non. Cette pointe d’optimisme ne cherche pas à diminuer le risque de contestation puisque 43% des adultes français qui ont entendu parler de l’IA générative, pensent qu’elle représente une menace pour la société.
Parmi les usages grand public qui ont déjà fait leur chemin, Forrester cite le remplissage génératif dans Adobe Photoshop, le contenu généré par l’IA pour faciliter les publications sur Linkedin etc. Preuves selon le cabinet que ces utilisations grand public sont déjà intégrées au quotidien et sans que l’utilisateur s’interroge sur l’origine de cette aide.
Les entreprises seront en première ligne dans l’intégration de ces nouveaux outils dans leurs process. Les projets actuels mentionnent des améliorations allant jusqu’à 40 % dans les tâches de développement de logiciels. Cela va permettre aux entreprises de réorienter leurs ressources informatiques afin de libérer du potentiel créatif des équipes. Ce changement d’orientation permettra aux employés de consacrer jusqu’à 50 % de temps supplémentaire à la résolution créative des problèmes, ce qui créera une valeur commerciale sans précédent.
Mais «les premiers pas de l’IA générative se feront dans un contexte social et économique tendu», prévient le cabinet. Le sentiment d’appartenance et l’engagement des employés risquent de chuter lors des périodes de tension sociétale intense. Les interactions et l’inévitable partage des tâches entre les employés et l’IA vont encore augmenter les craintes.
Autre obstacle et qui ne cessera pas de croitre en 2024 : la disponibilité du matériel informatique spécifique, en particulier des processeurs avec des capacités de calcul suffisantes pour prendre en charge des modèles de langage. La fabrication de ces processeurs ne suit pas la courbe de la demande. Forrester cite l’exemple du processeur Nvidia H100 dédié à l’IA, dont le prix de vente vient d’atteindre 40 000 USD l’unité en n’arrête pas d’augmenter, porté par la demande.
L’expérience client, premier bénéficiaire de l’IA
Sur le versant de l’utilisation de l’IA dans les entreprises, l’expérience client devrait être parmi les premiers à en profiter, selon Forrester. L’IA générative devrait augment les capacités des agents à répondre aux questions plus vite et mieux, à résoudre les problèmes, «à communiquer clairement et donner au client le sentiment d’être respecté». Pour autant, l’expérience client (CX) des marques devrait rester en grande partie inchangée, estime le cabinet. L’apport de l’IA permettrait surtout de prévenir la baisse des performances.
Parmi les différentes prévisions de Forrester, l’une qui a attiré l’attention de notre rédaction : la presse va retrouver sa place de source d’information fiable en 2024. Un regain de confiance envers les médias est nécessaire et prévisible, face à la multiplication des contenus sans valeur informative générés par l’IA, des influenceurs fictifs et de faux médias. Ces derniers fleurissent aussi sur le secteur de transformation numérique où ils abreuvent le lecteur des contenus publicitaires déguisés en articles journalistiques, tout en usurpant l’appellation de «média».
Le retour de la confiance envers les médias devrait s’accompagner de «la chute libre» de la réputation des réseaux sociaux que le cabinet a déjà constatée en 2023. Près de 81 % des adultes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Espagne et en Italie pensent que les réseaux sociaux véhiculent beaucoup de fausses nouvelles et d’informations erronées. La France ne fait pas partie de la statistique mais il n’y a aucune raison pour que le sentiment de nos compatriotes soit différent à cet égard.
«Les entreprises technologiques… devront donner la priorité à la crédibilité des sources et à la provenance des données. Alors que la démarcation entre le vrai et le faux s’estompe, les organisations doivent redoubler d’efforts dans leurs activités de marketing en s’alignant sur les médias de premier plan et s’assurer qu’elles sont considérées comme des sources fiables et dignes de confiance par les journalistes, les acheteurs, les investisseurs et d’autres publics essentiels». Les Clés du Digital s’inscrivent pleinement dans cette philosophie préconisée par Forrester.
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