Nombreux sont les retailers et les marques qui ne disposent pas d’une vue précise sur leurs stocks et sont contraints d’annuler des commandes.
Selon une étude menée par Fluent Commerce au cours du deuxième trimestre 2023, auprès de plus de mille grands retailers et marques DTC américaines anglaises, allemandes, françaises et australiennes, plus de la moitié (58%) d’entre eux ne disposent pas d’une vue précise sur leurs stocks. Ce qui a de nombreuses conséquences sur la satisfaction des clients et leur confiance. Près de 40% des entreprises se voient dans l’obligation d’annuler au moins une commande sur dix. «Cela signifie qu’ils déçoivent régulièrement 10 % de leurs clients», notent les auteurs de l’étude. A l’inverse, seulement 6% des retailers et des marques peuvent se vanter d’un taux d’annulation des commandes inférieur à 1%.
Une absence de vue unifiée sur les données de stock
La plupart des entreprises qui ont entamé des plans de transformation numérique retail sont conscientes du problème. 72 % des entreprises interrogées estiment qu’il est important de réduire ce taux de commandes annulées. L’Australie arrive en tête avec 80 % et la France avec 60 %. Mais à cause de ces données d’inventaire inexactes, avec des taux de précision des stocks inférieurs à 80% (les États-Unis et l’Australie étant les plus mauvais élèves), de nombreux retailers ne sont pas en mesure de tenir leurs promesses. «Lorsque nous observons des taux de précision des inventaires supérieurs à 90 %, c’est généralement chez les détaillants et les marques qui utilisent la RFID. Pour tous les autres, l’exactitude des données d’inventaire dépend souvent de la qualité et de la fréquence de mises à jours entre les systèmes POS et leur ERP (pour 50% d’entre eux), des problèmes liés à l’intégration avec des systèmes hérités (48%) ainsi que de l’absence de vue unifiée sur les données de stock qui restent encore cloisonnée. En général, les données sont stockées dans de nombreux systèmes, en silos. Aucun de ces systèmes n’a été conçu pour communiquer entre eux». Seulement 26 % des détaillants et des marques mettent à jour leurs données d’inventaire en ligne toutes les 30 minutes ou moins. Et pour 51 % d’entre eux, les données datent de plus d’une heure. Mais ces chiffres varient beaucoup selon les pays (voir graphique). Globalement ils ne sont que 7% à répondre «toutes les 5 minutes ou moins» (9% en France et 20% en Australie). Certains préfèrent passer des appels, plutôt que de faire confiance aux données mises en cache, en particulier pour les produits à forte rotation.
Rendre visible la disponibilité des stocks sur les pages produits
Enfin, 80% des retailers et des marques DTC estiment qu’il est important d’améliorer la fiabilité des données relatives à la disponibilité des stocks sur les pages produits et dans les résultats de recherche affichés aux clients. En moyenne, 24% des retailers interrogés (22% en France) déclarent agir, ou envisager d’agir au cours des 12 prochains mois, pour que leurs plateformes publicitaires intègrent des informations relatives aux stocks afin d’éviter de décevoir leurs potentiels futurs clients. Ce chiffre est d’ailleurs relativement uniforme sur l’ensemble des pays où l’enquête a été réalisée. «Pour améliorer les taux de conversion et le chiffre d’affaires, il est essentiel de définir et de maintenir des objectifs clairs», rappelle Thomas Hindré, VP EMEA de Fluent Commerce. «Personne ne souhaite cliquer sur une annonce et découvrir que l’article est en rupture de stock. Plus frustrant encore, finaliser le processus d’achat et voir sa commande finalement annulée par la suite. C’est pourquoi les marques et les retailers doivent afficher des stocks fiables afin de construire et de cultiver une relation de confiance avec leurs clients.»
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