Courir s’équipe pour prendre soin de tous ses clients

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L’enseigne de sneakers Courir, dont les objectifs de croissance sont ambitieux, met tout en œuvre pour satisfaire sa clientèle quel que soit son canal et son lieu d’achat.

Chez Courir, l’omnicanalité se diffuse désormais dans toutes les strates de l’entreprise jusqu’au nouvel entrepôt situé à Montierchaume, près de Châteauroux dans lequel 30 millions d’euros ont été investis et dont l’activité a démarré il y a quelques mois avec ID Logistics comme partenaire. Car l’enseigne aux 320 magasins européens dont plus de 260 en France qui vise un milliard d’€ de chiffre d’affaires en 2026, s’est fixée comme l’objectif d’en réaliser 25% en e-commerce en déployant partout les services de click-and-collect express et de ship-from-store. «Nous avons ouvert l’e-résa sur tous les sites. Et nous avons vocation à le faire pour tous les autres services. L’équipe e-commerce a énormément grandi et s’est structurée et nous voulons réussir à uniformiser l’expérience client quels que soient le pays et le canal», souligne Graziella Kaeuffer, directrice expérience client omnicanal de Courir. L’enseigne rachetée par Equistone au groupe Go Sport en 2019 navigue sur un marché porteur. Elle a vendu six millions de paires de sneakers en 2021 et le secteur affiche une croissance de 8 % chaque année en France. Il représenterait même désormais 60 % de ventes de souliers dans l’Hexagone selon la Fédération française de la chaussure.

Maintenir le lien après l’achat

Mais pour Graziella Kaeuffer l’expérience d’achat ne se joue pas seulement avant et pendant l’achat. Elle doit perdurer après la transaction «pour maintenir le lien et désamorcer certaines questions au service client, réduire les demandes les plus fréquentes sur la situation du colis» auprès notamment de ses quatre millions de clients fidèles. A force de recevoir ces appels, l’acronyme «WISMO» (Where Is My Order) est d’ailleurs entré dans le langage courant des e-commerçants. Pour y faire face, Courir a donc décidé de s’appuyer sur les compétences d’un prestataire du «post-achat» et c’est Shipup qui a été choisi. «Notre objectif était de monitorer nos transporteurs, de calculer les temps de départ moyens depuis les entrepôts, de promouvoir également des produits et services car nous savons que les taux de ré-achats sont plus importants dans les jours qui suivent les commandes», précise Graziella Kaeuffer. Co-fondée par Romain Ogiela en 2016, la start-up Shipup a levé de 6 millions d’euros en 2020. En 2022, Global Blue en est devenu l’actionnaire majoritaire.

Courir a commencé par déployer la solution en France «en plein Black Friday et pour une partie des transporteurs» et les résultats ont été immédiats selon la responsable. «Les demandes au service client portant sur la localisation des colis ont été divisées par deux». La solution est directement connectée à la plateforme de service clients exploitée avec l’outil de help-desk Easiware et au chatbot implémenté il y a un an par Botmind qui identifie les numéros de commande. D’autres canaux comme le click and collect ont été rajoutées pour améliorer cette expérience après l’achat.

Un accès instantané aux informations de livraison

Avec cette plateforme, le support client a gagné en efficacité. «Auparavant le questionnaire de satisfaction client arrivait quatre jours après le feedback de l’email de confirmation de livraison. Aujourd’hui il n’y a plus besoin de rechercher le formulaire de contact en cas de réclamation». L’outil permet de mesurer le NPS pour les transporteurs. Grâce à l’extension Shipup Chrome, les agents du service client ont un accès instantané aux informations de livraison dès qu’ils ouvrent leurs tickets. «Cela réduit aussi le temps de réclamation des agents auprès des transporteurs».

Avant d’implémenter Shipup, Courir a par ailleurs recensé les envois de notifications de ses transporteurs pour n’en garder que quelques unes, éviter les doublons et en «brander» certaines. L’enseigne n’a pas encore déployé les fonctions de cross-selling dans les messages. «Pour l’instant nous nous limitons à des bannières promotionnelles». L’objectif  à terme est de parvenir à recommander des produits. Parallèlement à cette stratégie client post-achat avec Shipup, Courir collecte les avis clients trois semaines après les envois des commandes via Bazaarvoice. Un prestataire que l’enseigne n’a pas choisi mais qui a été sélectionné par les principales marques qu’elle vend comme Adidas  et Nike, avec des avis qui remontent directement sur son site. En magasin, Courir a opté pour Critizr dès 2016. Les scores sont étudiés lors de business reviews (NPS et part de promoteurs/détracteurs) et les performances envoyées à l’ensemble des magasins. Pour le click-and-collect, c’est le flux de données de Salesforce Commerce Cloud qui alimente Shipup tandis que SoCloz fournit l’OMS (Order Management System). «Il nous a fallu un peu de temps pour ces développements. Tout a été mis en place l’été dernier», précise Graziella Kaeuffer.

Actualisation au 9 mai  2023 : Le groupe de vêtements et accessoires de sport britannique JD Sports Fashion a fait le mardi 9 mai une offre de rachat à Equistone Partners Europe qui possède la majorité du capital de Courir. L ‘offre valorise l’enseigne à 520 millions d’euros. La transaction conditionnée à l’approbation des autorités européennes de la concurrence ne devrait pas être finalisée avant le deuxième semestre 2023. Courir a enregistré un chiffre d’affaires de 609,8 millions d’euros en 2022 et un bénéfice avant intérêts et impôts de 47,4 millions d’euros.

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