Être réactif, ingénieux, agile. Cette crise sanitaire qui perdure pousse les enseignes et les commerces à rivaliser d’imagination. Témoignages d’enseignes recueillis lors d’une table ronde en ligne organisée par Pebix-Avem, Onestock et Hipay.
« Le premier confinement a été un choc et il a fallu répondre dans l’urgence. Aujourd’hui nous entrons dans un nouvelle ère. Il faut des outils digitaux faciles et efficients pour répondre aux besoins des clients. La transformation est monstrueuse car elle doit se faire en quelques mois au lieu de plusieurs années », estime Nicolas Voglimacci leader IT en charge des sujets POS et paiement pour Decathlon et qui a récemment participé à une table ronde en ligne organisée par Pebix-Avem, Onestock et Hipay. En mars, l’enseigne de sport a du mettre en place un drive en trois semaines. Pour ce second confinement tous les scénarios étaient déjà dans les tiroirs. La stratégie de commerce unifiée est sur les bons rails. Les vendeurs en magasin sont déjà équipés de tablettes et de smartphones.
« Les outils sont prêts. Nous pourrions tout à fait réaliser des paniers à distance pour nos clients. Mais il faut disposer des mêmes infos produits partout et s’appuyer sur la pertinence des stocks », explique Nicolas Voglimacci. L’enseigne met tout en œuvre pour qu’il n’y ait aucune coupure entre les canaux physique et digital et réfléchit au développement de drive piéton. « Tout ce que l’on vit depuis 2020 nous a permis d’accélérer sur beaucoup de sujets. Nous disposons déjà d’un système IT plutôt bien fait et décentralisé où on donne le pouvoir au local ». L’entreprise a pu montrer pendant cette crise qu’elle pouvait s’adapter rapidement mais le besoin client est parfois différent de celui qu’elle avait imaginé. « Si nous n’avons pas la capacité d’avoir des outils qui répondent rapidement à des besoins nouveaux, nous pouvons très rapidement être dépassés », observe Nicolas Voglimacci.
Malgré la crise (et un chiffre d’affaires des magasins français qui a chuté de 80 % en avril dernier) l’innovation doit continuer. Le nouveau concept store Decathlon DX (D pour Decathlon, X pour expérience et exploration) inauguré en septembre dernier sur le Campus de Villeneuve d’
Un canal d’achat unique et transparent pour le client
Chez Okaïdi, il a fallu faire preuve d’ingéniosité et de créativité. Les consommateurs de l’enseigne n’ont pas perdu leurs habitudes de commander en ligne entre les deux confinements et l’enseigne a désormais la volonté d’effacer cette rupture entre le magasin physique et le web. Plusieurs services sont lancés comme la vente à distance, la e-réservation et l’ »order in store ». Ce dernier projet qui vise à compléter les achats avec des articles qui ne sont pas présents en magasin est en cours de déploiement avec Hipay, OneStock et PEBIX-AVEM. Le client pourra bénéficier d’un panier composé d’articles pouvant être retirés immédiatement en boutique et de produits qui lui seront livrés selon le mode de son choix.
«Au-delà de l’omnicanalité, nous essayons de créer un canal unique et transparent pour le client. C’est compliqué. Nous devons réfléchir aux nouveaux projets et aux innovations pour les mois à venir tout en maintenant le service et l’activité web qui a explosé », constate François Gillot, responsable de domaine AMOA transverse chez Ïdkids qui était également invité à participer à cette table ronde. Le groupe qui a commencé à mettre en place une stratégie de « ship from store » avec OneStock continue de tester, d’imaginer de nouvelles règles en matière aussi de livraison et de frais de port pour obtenir des indicateurs et trouver les solutions les plus pertinentes en terme de rentabilité. C’est aussi en commençant avec ces services de e-reservation que Okaïdi a pu développer un site de vente en ligne complet en Allemagne en octobre 2019, avec également des fonctions de paiement à la livraison, au domicile des clients, adaptées aux demandes du marché, avant d’ouvrir sa plateforme en ligne en Suisse en 2020, avec des services de « ship from store ».
Pour l’entreprise, l’enjeu principal « est de réfléchir à la fois France, international, physique et dématérialisé », comme le souligne François Gillot. « Nous constatons une problématique de transversalité constante, avec la nécessité de prendre en compte les contraintes et besoins de tous les canaux avec les différents comportements, monnaies, moyens logistiques, selon les pays. Nous devons réfléchir à 360 degrés ». Les projets sont compliqués à mener tant sur le niveau informatique qu’humain. « Quand on arrive à embarquer les métiers, la moité du travail est fait, d’autant plus que l’on a besoin des vendeurs pour s’améliorer. C’est leurs retours qui font que les sujets s’enrichissent. Il est important de leur apporter des solutions », ajoute le responsable. En plus du « ship from store » l’enseigne de mode enfantine a du aussi équiper rapidement tous ses magasins pour le paiement sans contact en France. Trois enseignes du groupe ont par ailleurs développé un module de rendez-vous personnalisé en magasin et en visio.
Stock unifié
La marque de mode masculine Jules qui avait pour sa part fermé tous ses magasins et son site web pendant le premier confinement, avant de le rouvrir pour livrer ses clients depuis les stocks de l’entrepôt, s’est remis en ordre de bataille pour la rentrée, consciente qu’une seconde vague allait arriver. « Le stock unifié nous a permis de répondre à la demande. En effet, nous avions peu de stock en entrepôt mais avec celui des magasins nous avons pu répondre aux demandes web », raconte Julie Thierry-Voirin, coordinatrice omnichannel success chez Jules et qui s’est également exprimée lors de ce débat. L’enseigne de prêt-à-porter masculine s’appuie sur l’OMS OneStock connecté au système de caisse Cegid, à Salesforce Commerce pour la partie e-commerce et Nodhos pour l’ERP.
« Le commerce unifié chez Jules s’est lancé très rapidement. En quatre mois, cette transformation a été déployée sur une dizaine de magasins pilotes puis sur les 500 du réseau, par lots », souligne Elisabete Dierkens, en charge des projets transverses chez Jules. Le succès a été tel que ce service représente aujourd’hui plus de la moitié des commandes e-commerce et que l’enseigne cherche à réduire un peu son poids. « Maintenant que tout est en lancé, nous animons un comité de pilotage qui réunit tous les acteurs, IT, transport etc, en lien avec le « ship from store ». Cette réunion se tient toutes les semaines ou quinze jours afin d’anticiper les actions à mener et assurer la rentabilité du service. Toutes les références ne sont pas forcément éligibles à tous moments. Il faut tenir compte des combinaisons de produits à préparer, de la typologie des magasins et de la vie des produits ». Une stratégie de conduite du changement est par ailleurs nécessaire pour mener à bien ces projets. L’enseigne a également misé sur un plan de formation à la « shopping expérience » qui allie le discours client et la posture du vendeur avec les opérations qu’ils ont à effectuer en parallèle.
« Il y a moins de deux ans Jules disposait d’une seule unité de commande. On est passé de 1 à 500 unités décentralisées. Ainsi, nos vendeurs assument le rôle de logisticien. En moyenne, un magasin doit traiter 30 colis par jour et ce chiffre peut monter jusqu’à 110 colis par jour. Il faut donc accompagner les vendeurs dans ce changement. Un rôle ne doit pas se faire au détriment de l’autre, c’est un complément », estime Elisabete Dierkens. L’enseigne a par ailleurs développé des services de « click and collect » et elle s’apprête à mettre en place un drive piéton avec des comptoirs dans les magasins de centres villes, là où ce sera possible. « Le magasin n’est pas mort. Il y a sans cesse de nouvelles solutions et technologies. C’est une dynamique interne et humaine qui le transforme. Le magasin sera encore plus beau demain, il fait parti quoiqu’il arrive du tissu économique, social et sociétale », estime Julien Masquelier chef de produit retail chez PEBIX-AVEM.
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