Pour rassurer et restaurer la confiance des consommateurs, les enseignes n’ont pas d’autres choix que de mettre en place des mesures sanitaires à toutes les étapes du parcours d’achat, selon une étude du groupe Altavia.
Face au virus du COVID-19 toujours en circulation, les Français restent inquiets et attendent des mesures fortes de la part des magasins. 65 % d’entre eux souhaiteraient, et seraient rassurés, qu’ils imposent le port du masque à tous les clients pendant toute la durée des courses et six sur dix voudraient que le personnel contrôle le bon comportement des clients vis-à-vis des gestes barrières lors de leurs achats, quitte à exclure les contrevenants. « En bref, les clients veulent sentir qu’il y a un pilote dans l’avion », expliquent Raphaël Palti, président fondateur du groupe de communication commercial dédié au retail Altavia et Nathan Stern, directeur des Études Altavia Shoppermind, le laboratoire d’études et de prospective du groupe qui a réalisé une étude sur ces questions auprès de 1001 personnes, du 15 au 20 mai derniers avec OpinionWay.
L’objectif était de mesurer l’impact de la crise sanitaire sur les pratiques de consommation durant le confinement mais également dans un contexte de déconfinement et d’identifier les moyens qui favoriseraient le retour en magasin. Sans surprise face au virus, un Français sur deux (47%) estime faire partie des populations à risque et ce sentiment est plus présent chez les plus âgés (à 61% chez les 50 ans et plus). « C’est un chiffre beaucoup plus élevé que celui des experts. Mais en matière de comportement client, c’est lui qui fait autorité », soulignent les auteurs du sondage. Pendant le confinement près de 60% des Français ont eu le sentiment de réduire leur consommation. Cette impression est plus prononcée auprès des CSP + (à 71%). Après les visites aux proches, les promenades, les repas aux restaurants et les activités sportives, les activités shopping ont manqué au cours des deux mois à 25% des personnes interrogées.
Si presque 90% des Français ont déclaré avoir l’intention de rattraper le temps perdu pour les premières activités citées, ils semblent plus réticents à retourner faire les magasins. 33% pensent faire moins souvent du shopping, 41% des Français sont convaincus qu’il leur faudra du temps pour retrouver leurs habitudes et 25% pensent devoir en abandonner certaines. « Dans ce contexte, les achats plaisir semblent relégués au second plan, peu témoignent d’une envie frénétique d’achats «de rattrapage», la tendance étant plutôt au report dans le temps ou l’abandon des achats prévus et sept Français sur dix estiment finalement que cette expérience du confinement va impacter durablement leur façon de consommer », note le rapport.
Les achats alimentaires ont été particulièrement impactés et modifiés pour 73% des répondants. S’ils se sont par ailleurs tournés vers différents formats de commerces alimentaires en fonction de leurs besoins, comme les petits commerces alimentaires indépendants situés à proximité de chez eux, aujourd’hui aucun format ne se démarque par sa capacité à rassurer les clients en vue de leur retour. Moins d’un Français sur dix se déclare par ailleurs totalement rassuré par les mesures mises en œuvre par les commerces et les enseignes, tous secteurs confondus. Moins d’un tiers le sont au moins en partie. Le commerce en ligne devrait encore profiler de ces hésitations : un Français sur quatre va privilégier les achats en ligne pour ses futurs achats alimentaires – parmi eux, 56% prévoient néanmoins d’alterner avec le retour en magasin.
Pour rassurer et restaurer la confiance, les enseignes n’ont pas d’autres choix que de mettre en place des mesures sanitaires à toutes les étapes du parcours d’achat. Parmi ces mesures prioritaires : la désinfection systématique des caddies et paniers, citées par 71% des personnes interrogées, veiller à ce que 100% des clients portent un masque (65%) pendant la visite et indiquer au sol la bonne distance barrière dans les lieux d’attentes, disposer des distributeurs de gel hydroalcoolique à divers endroits (72%), garantir que le personnel du magasin veille au strict respect des règles de précaution en magasin (68%) ou encore placer des parois translucides de sécurité autour des caisses (68%). La mise en place de salles d’attente pour réguler l’afflux de clients ne séduit en revanche pas les consommateurs.
Restaurer le sentiment de sécurité sanitaire est un enjeu encore plus primordial pour les magasins d’habillement, les cafés et les restaurants. La moitié des répondants ne s’estiment pas en sécurité aujourd’hui dans les boutiques de vêtements. Pour 65 % d’entre eux, c’est le fait de toucher des produits manipulés par des personnes contaminées qui inquiète. « Cette désaffection n’est pas une fatalité. L’étude démontre que les mesures barrières prescrites par les experts sont nécessaires, mais pas suffisantes. Il faut aussi écouter les consommateurs et pour proposer des solutions pertinentes, le préalable est d’avoir une compréhension fine de ce qui les inquiète ».
Laisser un commentaire